Como fazer cobrança por telefone?

Lidar com cobranças de contas atrasadas pode ser um grande estresse, mas se você souber como lidar com o cliente e tiver um script pré-preparado para o momento, tudo pode ocorrer de maneira suave.

Fazer cobrança telefone

Quem é dono de qualquer tipo de negócio, especialmente o varejista, quer evitar inadimplências ao máximo e, por isso, é sempre bom ter estratégias para lembrar os clientes de contas a vencer ou vencidas.

O principal motivo para elaborar um script de cobrança pronto para ser usado é estar sempre preparado para explicar ao cliente o que está acontecendo e fornecer todas as informações corretamente - assim como pedir informações também, caso necessário.

Estar preparado envolve não apenas saber todos os dados, mas pensar nas desculpas possíveis e ter respostas “prontas” para não ser “driblado” pelo cliente.

Por conta disso, um roteiro de como cobrar o cliente é tão importante, pois é um roteiro que irá guiar o cobrador a convencer o cliente de que ele precisa negociar a dívida de alguma maneira.

A seguir, mostraremos um passo a passo de como cobrar uma pessoa por telefone de maneira educada e eficiente.

De maneira resumida, esses passos são:

  • saber todos os detalhes da dívida do cliente;
  • usar o método de cobrança por SMS;
  • saber quais os tipos de ligações de cobrança.

Passo a passo de como fazer cobrança por telefone

1.  Reunir todas as informações

Antes de realizar qualquer contato, é preciso possuir em mãos todos os dados e informações sobre o cliente, para poder saber como perguntar e responder eventuais dúvidas do cliente.

Muitos clientes podem genuinamente esquecer que tem que pagar alguma conta, mas muitos outros tentarão enganar o cobrador para não pagar a dívida.

A preparação também é fundamental, porque ajuda você a fazer as perguntas certas e extrair do cliente todas as informações que ele possa estar buscando.

O ideal é saber como perguntar, para evitar respostas curtas e aquelas que possam ser respondidas apenas com “sim” ou “não”. Além disso, estar bem preparado também é essencial para evitar confrontos com o cliente.

Os dados que você precisa conhecer, antes de qualquer contato, são:

  • quais produtos foram comprados;
  • quais os valores devidos;
  • termos da venda; e
  • datas de vencimento pré-acordadas.

2.  Tente a estratégia de mandar SMS primeiro

Antes de utilizar o método de cobrança por telefone, muitas empresas já fazem uso da cobrança por SMS, ou seja, as mensagens pelo celular.

Dessa maneira, não parece que o cliente está sendo cobrado, mas meramente lembrado de que tem uma conta a vencer (ou vencida), aspecto essencial ao se levar em consideração as legislações do consumidor.

Pode-se programar tanto para enviar um alerta ao cliente alguns dias antes da data de vencimento do boleto, quanto para enviar lembretes após o vencimento - normalmente em três momentos: após 5 dias, depois de 15 e, por último, após 20 dias (podendo ter uma leve variação para mais ou menos dias de intervalo).

Você pode elaborar alguns modelos de mensagem de cobrança e disponibilizar para todos os seus clientes, de forma genérica e com mais eficiência.

3.  Ligação para convidar o cliente a ir até a loja

É importante que a primeira ligação não seja de cobrança e intimação ao cliente, até porque, de acordo com a Lei nº 8.078, o famoso Código de Defesa do Consumidor, não é permitido denegrir a imagem do cliente nem efetuar cobranças consideradas abusivas.

Caso isso aconteça, a empresa pode sofrer com multas ou até suspensão de atividades, dependendo da gravidade da situação.

Para esse primeiro momento, você pode seguir um script básico de apresentação e convidar o cliente para se apresentar no estabelecimento.

Ou seja, você vai:

  • perguntar com quem fala;
  • dizer quem é e de onde está ligando;
  • convidar o cliente para se apresentar na loja para resolver assuntos pendentes; e
  • se não for o cliente quem atender, pedir para avisar sobre a ligação e que se trata de um assunto comercial.

Claro que, se o cliente pedir mais informações, você não vai negar. Explique e responda as perguntas que ele(a) tiver, de maneira cordial e bem clara.

Além disso, o primeiro contato deve ser feito com cerca de 25 dias após o primeiro atraso, mas aqui vai uma das dicas de cobrança por telefone mais valiosa para a sua empresa:

Esse tempo também depende do perfil do cliente!

Afinal, se já é um cliente que sempre comprou na sua loja e está atrasando pela primeira vez, você pode esperar alguns dias a mais, pois, provavelmente, tem alguma coisa diferente acontecendo com ele.

4.  Fazer aviso de negativação

Se após o primeiro contato o cliente não apareceu para pagar ou negociar a dívida, então o próximo contato será o da negativação. Isto é, uma ligação para confirmar a dívida com o cliente e avisar que este será negativado, junto aos órgãos de proteção ao crédito, caso não seja realizado o pagamento em determinado tempo.

O cliente pode ser negativado, ou seja, ter nome “sujo” em Serasa, SPC ou CCF, a partir de 30 dias de atraso da fatura. Você também pode enviar aviso por SMS, assim como fazer a ligação de aviso, para ter certeza de que o cliente está ciente do que está acontecendo.

Este é um bom momento para o cliente tentar negociar, então tenha as opções possíveis de pagamento e acerto de contas para oferecer ao cliente e mantenha seu roteiro a postos.

5.  Ligação de negociação

Após conseguir entrar em contato e, até mesmo durante a ligação feita para o aviso de negativação, você pode oferecer opções de negociação.

É importante transparecer, nesse momento, que a empresa realmente tem a intenção de ajudar o cliente a limpar seu nome, então mais do que nunca, o tom cordial é vital. Ou seja, demonstre o tempo todo que você faz questão de negociar.

Além disso, é preciso estar preparado para as contrapropostas do cliente também. O cobrador/negociador precisa saber até onde pode ir para fechar um negócio que esteja de acordo com as contas da empresa.

É preciso estar ciente da linha onde a empresa ainda está ganhando alguma coisa e onde ela começa a perder dinheiro, o que se chama de ponto de saída (quando não vale mais a pena).

Apesar de muitas vezes ser difícil lidar com clientes através de ligações, ainda mais quando é para fazer uma cobrança, ainda existe um grande benefício desse método: a pessoalidade.

Se o atendente levar jeito e souber como tratar o cliente, o problema será resolvido sem estresse.

6.  Como a Cobre Fácil pode ajudar

A Cobre Fácil envia mensagens de cobranças automáticas para os clientes, evitando a inadimplência.

Além disso, pela facilidade de gerar boletos rápidos, é possível que, durante o telefonema de cobrança, você precise emitir um boleto, aumentando as chances do seu cliente pagar naquele momento.

E, mais ainda, você emite o boleto, envia o e-mail e, na ligação, pode confirmar se o mesmo recebeu. O valor do boleto é disponibilizado na conta da sua empresa em até 1 dia útil, o que fará com que você possa retomar mais rapidamente ainda a cobrança, caso ele não tenha pago.

É que quem cobra primeiro, cobra melhor. Ou seja: é possível que esse cliente também esteja devendo para outras empresas e, por isso, a empresa que cobrar antes tem mais chances de receber.

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