Processo de cobrança: como acertar na hora de criar o seu?

Para criar um processo de cobrança verdadeiramente eficiente, defina políticas claras, elabore um fluxograma das etapas, avalie cada situação separadamente, explore a comunicação proativa e cuide do tom dos diálogos.

Além disso, ofereça flexibilidade para quitação de dívidas, conte com a ajuda da tecnologia e monitore os resultados das ações de cobrança.

As vantagens dessa organização incluem o estabelecimento de um sistema eficiente de recuperação de pagamentos pendentes, um fluxo de caixa mais saudável e um relacionamento fortalecido com os clientes. Sem mencionar o combate da inadimplência!

Neste artigo, você explora os detalhes de como elaborar um processo realmente eficaz e descobre qual a relação do sucesso desse processo com o implemento de novidades tecnológicas para otimizar seus resultados.

Para começo de conversa, o que é um processo de cobrança?

O processo de cobrança é definido por uma série de etapas que uma empresa segue para recuperar os valores em atraso de seus clientes. Ele deve ser colocado em prática antes e depois de uma conta vencer sem ser quitada e abrange comunicações estruturadas e ações coordenadas.

Quando acontece de forma eficaz, o processo não apenas assegura que as obrigações financeiras dos consumidores junto à sua empresa sejam atendidas, mas também desempenha um papel crucial na manutenção de relacionamentos duradouros e na prevenção da inadimplência.

Quais são as fases do processo de cobrança? 3 etapas para seguir à risca

O processo de cobrança geralmente envolve o envio de lembretes de pagamento prévios ao vencimento para todos os consumidores – em especial aqueles que têm fama de inadimplentes –, mas começa para valer, nas comunicações mais assertivas à medida que o atraso acontece e o tempo vá passando ainda sem pagamento.

Caso a inadimplência persista, notificações formais e envolvimento de agências de cobrança podem ser necessários para recuperar os montantes devidos.

1.  Cobrança amigável

Esta é a fase inicial do processo de cobrança propriamente dito, na qual mensagens de cobrança cordiais são enviadas aos clientes com pagamentos pendentes. Esses comunicados têm como objetivo principal recordar o consumidor sobre a obrigação e manter um canal de conversa aberto com ele.

2.  Comunicações mais firmes

Se os lembretes iniciais não derem resultados, a abordagem deverá ser mais direta. Nela, o profissional responsável pelo contato – ou o lembrete automatizado e programado na régua de cobranças – precisará informar ao consumidor, de maneira clara e assertiva, sobre a pendência financeira, além de esclarecer a incidência de juros e multas sobre o valor total da dívida.

3.  Medidas de notificação formal

Se a falta de pagamento persistir, a empresa poderá tomar medidas mais formais, como notificações extrajudiciais e judiciais ou mesmo o encaminhamento dos dados do cliente para agências de cobrança ou a negativação do inadimplente em sistemas de proteção ao crédito, como o SPC e o Serasa.

Idealmente, uma política de cobrança bem estruturada deve evitar que as coisas cheguem a esse ponto, mas tenha em mente que, em certos casos, algumas estratégias de cobrança específicas podem ser necessárias.

Qual a importância de ter uma política de cobrança?

Uma política de cobrança claramente definida é um elemento-chave para manter um processo tão eficiente que leve ao caixa sempre fechando no azul. Ela não apenas garante consistência nas abordagens, como também serve de guia para que o time responsável possa interagir de forma respeitosa e padronizada com clientes devedores.

Você pode considerá-la um documento que estabelece diretrizes sobre como cobrar clientes inadimplentes, quando e de que forma as comunicações devem ser realizadas, quais ações podem ser tomadas em caso de atrasos menos e mais duradouros e como balancear a cobrança do débito e a preservação do vínculo com o devedor.

Se a sua empresa ainda não possui tudo isso bem definido, já passou da hora de criar o tal documento por aí!

Como criar um processo de cobrança eficiente e amigável em 8 passos

Os principais passos envolvidos num processo de cobrança eficiente e amigável incluem definição de políticas claras para o relacionamento com os consumidores, comunicação personalizada e flexibilidade nos acordos de pagamento, buscando o equilíbrio entre um caixa positivo e uma base de clientes satisfeitos.

Adotar abordagens que priorizem a transparência, o respeito e a empatia também é essencial.

O processo de cobrança envolve uma série de etapas interligadas, que vão desde a análise de histórico de pagamentos até a implementação de estratégias de recuperação, e cada etapa devidamente cumprida vai desempenhar um papel vital na manutenção da saúde financeira da empresa.

1.  Defina políticas claras

Estabeleça políticas de cobrança claras e transparentes tanto para sua equipe, que precisa saber de que forma abordar um devedor, quanto para o cliente, que deve estar ciente de que será cobrado em caso de atrasos.

Separe uma seção específica no contrato de prestação de serviços ou similares para casos de inadimplência, reforce que a cobrança pode ser necessária e esclareça qualquer protocolo desde o início do relacionamento com o consumidor. Isso evita mal-entendidos e ajuda a alinhar expectativas.

2.  Elabore um fluxograma do processo

Crie um fluxograma abrangente que detalhe cada etapa do processo de cobrança e ofereça à sua equipe clareza sobre a rotina de comunicações e acertos com os devedores, ajudando a garantir uma abordagem consistente e bem coordenada.

Um mapeamento bem estruturado é o pontapé inicial necessário para otimizar seu processo de cobrança e garante uma melhor visualização das etapas-chave para, no fim das contas (literalmente!), ter mais dinheiro entrando do que saindo.

Ele considera desde o primeiro lembrete de pagamento até a recuperação bem-sucedida de cada montante, padronizando a sequência de ações a serem tomadas pelo seu time e contribuindo para decisões mais assertivas por parte das lideranças em cada estágio.

3.  Avalie a situação antes de seguir em frente

Antes de iniciar qualquer ação de cobrança, é essencial avaliar a situação de cada pessoa devedora de forma individual, afinal, um cliente que atrasou um pagamento e quitou os outros antes do vencimento pode apenas ter esquecido de fazer o acerto ou estar com problemas pessoais.

Nesse caso, a abordagem deve ser bem diferente daquela tida com quem não paga há meses.

Verifique os detalhes do acordo, o histórico da contabilidade e converse com o cliente para entender o que aconteceu. Esse tipo de postura personaliza a abordagem e mostra empatia por parte da empresa.

4.  Opte pela comunicação proativa

Mantenha a comunicação aberta com seu público desde o início e, por proativa, entenda: na qual sejam dados ouvidos às questões e necessidades do próprio consumidor e, acima de tudo, em que ele seja tratado com respeito e transparência.

Comece enviando lembretes gentis através de uma régua de cobrança, por exemplo, antes da data de vencimento de cada conta e adote um tom semelhante nos outros avisos, mesmo passado o limite para o pagamento. Você pode deixar o papo cada vez mais sério, sem dúvida, mas não menos educado.

Uma abordagem proativa antecipa e evita problemas futuros, ajudando a manter uma relação saudável com o público.

5.  Mude o tom da comunicação gradativamente

Se o pagamento não for efetuado após o envio dos lembretes iniciais, planeje contatos escalonados – num dia e depois no outro, sempre em horário comercial, em dois momentos diferentes do mesmo dia, por e-mail e por mensagem e assim em diante –, intensificando gradualmente o tom das mensagens, passando-as de lembretes para notificações mais diretas e incisivas.

Vale reforçar: apenas tome cuidado para não usar um tom de voz grosseiro na comunicação, afinal, ninguém acerta uma dívida porque o atendente resolveu ser rude, não é mesmo?

6.  Ofereça formas flexíveis de pagamento

Às vezes, oferecer opções de pagamento flexíveis para clientes que enfrentam dificuldades financeiras temporárias pode ser o que falta para receber o valor devido.

Adote múltiplos meios de pagamento, ofereça planos de parcelamento ou extensões de prazo ou o que for necessário (e viável economicamente para a sua empresa) para garantir a quitação do débito. O próximo passo pode ajudar nesse sentido!

7.  Incorpore tecnologia aos processos

A modernização do processo de cobrança envolve a integração de sistemas de cobrança automatizados ao(s) sistema(s) já utilizado(s) na sua empresa. Essa incorporação aprimora significativamente a eficiência e a precisão das comunicações de cobrança, das emissões de boletos e até de Notas Fiscais.

Um bom sistema de cobranças ainda contribui com:

• toda a flexibilidade necessária ao cliente;
• oferta de meios de pagamento diversos;
• automatização de tarefas que, antes, eram manuais e repetitivas;
• redução das chances de erros humanos.

Permitindo, assim, que você e os profissionais do setor de atendimento e/ou vendas se concentrem em atividades mais estratégicas, como a comunicação direta com os clientes inadimplentes.

8.  Faça um acompanhamento rigoroso

Mantenha um registro detalhado de todas as interações e ações envolvendo os responsáveis pelas comunicações, as tecnologias adotadas no processo e os clientes com dívidas penduradas

Isso ajuda a evitar cobranças duplicadas, colabora para o monitoramento do progresso dos acertos e serve como base para tomar decisões pautadas em fatos.

Tudo o que for registrado no acompanhamento também pode ser utilizado como prova no caso de uma ação judicial em último caso, além de ajudar a criar um mapeamento de risco de inadimplência da sua base de clientes.

E, por falar em inadimplência mais uma vez, é preciso ter bastante tato para lidar com essa questão “espinhosa” sem perder de vez o cliente e o pagamento!

Como lidar com clientes inadimplentes no processo de cobrança?

Lidar com clientes inadimplentes exige sensibilidade e estratégia, então, em vez de adotar uma abordagem agressiva, é mais eficaz entrar em contato de maneira diplomática e compreensiva, realizando a cobrança de maneira amigável.

Identificar os motivos da inadimplência e oferecer soluções personalizadas pode transformar um cliente inadimplente em um parceiro de pagamento confiável, afinal, quem é tratado com respeito em momentos delicados, via de regra, saberá retribuir depois.

Abaixo, você confere algumas dicas valiosas para navegar por essa situação complexa. ⏬

• Comunique-se com empatia: mantenha uma abordagem empática e compreensiva ao entrar em contato com clientes inadimplentes, evitando conflitos e proporcionando uma atmosfera mais colaborativa.
• Ofereça soluções viáveis: em vez de focar apenas no pagamento integral, ofereça soluções viáveis, como parcelamentos ou planos de pagamento adaptados à situação financeira do cliente.
• Mantenha registros detalhados: guarde um registro preciso de todas as interações e acordos feitos com clientes inadimplentes, estratégia importante para evitar mal-entendidos futuros.
• Estabeleça prazos claros: ao propor acordos, estabeleça prazos claros e realistas para que os pagamentos sejam feitos, afinal, criar expectativas claras ajuda a evitar atrasos adicionais.
• Seja consistente: aplique suas políticas de cobrança com consistência para todos os clientes, mostrando que todas as partes são tratadas de forma justa e igual.

Por último, mas não menos importante e de forma complementar a essas dicas, use a tecnologia a seu favor. Você não leria tantas vezes sobre investir em inovação se fazê-lo não fosse realmente importante… Já pensou por esse lado? As vantagens são muitas!

8 vantagens de incorporar tecnologia no processo de cobrança

A tecnologia desempenha um papel transformador nas rotinas de cobrança e é por isso que várias organizações já fazem o processo de cobrança de forma automatizada. Depois de dar uma olhadinha nos benefícios que a automação de tarefas repetitivas traz, você não vai querer ficar para trás – da concorrência, inclusive.

1. Automatização eficiente: o processo de cobrança fica mais simples, permitindo que lembretes e notificações sejam enviados automaticamente, o que economiza tempo e recursos valiosos.
2. Redução de erros: com a automação de contas a receber, as chances de erros humanos se tornam mínimas, já que a tecnologia fica responsável por boa parte da burocracia do dia a dia, garantindo maior precisão nas comunicações, evitando mal-entendidos e aumentando a confiabilidade das interações com os clientes.
3. Rastreamento detalhado: sistemas automatizados oferecem um registro minucioso de todas as interações e comunicações relacionadas à cobrança, o que pode ajudar você a resguardar seu negócio em casos de ações judiciais, por exemplo.
4. Comunicações personalizadas: a tecnologia permite a personalização das mensagens de acordo com o histórico de relacionamento de cada cliente, contribuindo com a vida dos responsáveis pela comunicação e ajudando esses colaboradores a demonstrar consideração pelos fregueses.
5. Agilidade no processo: etapas automatizadas aceleram a resolução de pendências, encurtando significativamente o tempo necessário para recuperar os pagamentos, o que resulta em fluxos de caixa mais previsíveis e sustentáveis.
6. Prevenção da inadimplência: os relatórios de inadimplência, a análise de dados para identificar padrões e o uso de plataformas de gerenciamento de cobrança aprimoram a eficiência e a precisão de todo o processo, diminuindo as chances de dívidas que atrapalham a saúde financeira do negócio.
7. Maior satisfação do cliente: uma abordagem automatizada também é mais organizada e tanto uma coisa quanto a outra são percebidas positivamente pelos clientes.
8. Melhoria na gestão financeira: usar novas tecnologias, enfim, facilita a análise dos fluxos de caixa, dando uma visão mais profunda da saúde financeira do negócio e criando uma perspectiva informada, essencial para tomar decisões estratégicas embasadas.

Viu só como um processo de cobrança eficiente ultrapassa o mero objetivo da quitação de pagamentos atrasados?

Com um gerenciamento de cobrança inteligente, você pode criar relacionamentos sustentáveis com os clientes, otimizar a recuperação de pagamentos e tomar decisões embasadas, criando um ciclo virtuoso de crescimento e sucesso para o seu negócio.

Talvez mudanças no sentido de evitar ou reduzir a inadimplência sejam o argumento que você precisa para incorporar inovações, como apps de cobrança com emissão automática de Notas Fiscais!

E uma coisa complementa a outra…

Mantendo-se atualizado com as ferramentas tecnológicas disponíveis, você pode melhorar continuamente seus resultados de cobrança, manter a saúde financeira de seu negócio e o seu cliente extremamente satisfeito. Experimente!