Up selling e cross selling: técnicas que aumentam suas vendas

Up selling e cross selling são duas técnicas utilizadas para potencializar as vendas de um negócio, no primeiro caso, há um upgrade no produto comercializado, enquanto, no segundo, há uma venda cruzada com oferta de produtos semelhantes, que vão bem com o item que geralmente é comprado pelo cliente.

As duas estratégias são largamente utilizadas ao redor do mundo, inclusive, é bastante comum que pequenos e médios empreendedores utilizem essas técnicas sem nem mesmo conhecerem mais do assunto ou saberem que estão fazendo uso delas.

Afinal, a repaginação ou venda cruzada de um produto é um processo quase intuitivo das empresas, porém, é importante saber que sempre tem espaço para melhorar a aplicação dessas técnicas e potencializar os seus resultados, certo?

Então, vamos do começo!

O que é up selling?

É a técnica de melhorar, incrementar e apresentar uma nova versão do seu produto ao cliente, ou seja, pegar aquele item que o cliente já conhece e consome e melhorá-lo, oferecendo novas vantagens por um valor condizente à “versão 2.0”, digamos assim.

O que é cross selling?

É a técnica de ofertar um item que combine com o produto que o cliente já costuma comprar tentando potencializar os resultados financeiros da empresa através de uma venda cruzada.

Os termos são bem parecidos e podem até confundir você, por isso, anote e entenda que esses termos não significam a mesma coisa.

Qual a diferença entre cross selling e up selling?

Enquanto o up selling busca a venda de um mesmo produto ao cliente, mas melhorado e com um valor um pouquinho mais expressivo, o cross selling tenta vender um produto semelhante no momento da comercialização de um determinado item, buscando a venda de um “combo”.

Afinal, o up selling está relacionado ao aumento das vantagens de um produto, uma espécie de upgrade para vender mais, enquanto o cross selling significa “venda cruzada'', caracterizado pela tentativa de aumentar a venda de produtos semelhantes aos que foram comprados pelo cliente em um primeiro momento.

De qualquer forma, as duas estratégias têm muito a oferecer ao seu negócio, viu?

Por que investir em cross e up sell?

Entre os principais benefícios de investir nessas técnicas de venda, podemos mencionar os pontos abaixo:

• Aumenta o rendimento do negócio sem precisar aumentar a base de clientes da empresa.
• Torna o custo de aquisição de clientes menor, uma vez que o retorno do valor investido para conquistá-lo acontece de modo mais rápido, pois no cross sell, ao invés de vender um item, vendem dois ou mais, enquanto no upsell, vende uma versão melhor e mais cara.
• Intensifica a admiração do cliente por sua marca, já que ele entende que a empresa se preocupa com ele quando você oferece mais opções de produtos e serviços melhores.
• Aumenta a base de clientes fiéis.
• Diminui a taxa de churn, porcentagem que indica a quantidade de clientes que parou de comprar o seu produto ou cancelou o seu serviço dentro de um determinado período de tempo.

Já que os motivos para apostar no cross e up selling são muitos, a partir de agora, você começa a conferir como colocar essas técnicas de venda para funcionar.

Quando usar o cross selling e o up selling?

As técnicas devem ser utilizadas sempre que você julgar necessário ou quando quiser potencializar os números de conversão do negócio. Aliás, o uso contínuo das estratégias costuma ser indicado com frequência.

Inclusive, o up, o cross e o down selling podem ser usados paralelamente, ou seja, a utilização de uma, não anula o desempenho da outra, já que elas se complementam quando usadas corretamente.

Aliás, o que é down selling?

Além do up e cross selling, há outra técnica bastante utilizada pela equipe de vendas de um negócio: o down selling. Assim, na contramão do up selling, o down selling está relacionado em oferecer ao cliente uma versão mais simples, básica e enxuta do produto por um preço mais atrativo.

Ela existe para contemplar aqueles clientes que não querem gastar muito e são atraídos pelos descontos oferecidos na compra de um produto.

Que tal estudar para aplicar essa estratégia na sua empresa juntamente com o up sell e cross sell?

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Como aplicar uma estratégia de up sell e cross sell?

Aprenda agora e em apenas cinco passos como potencializar os seus resultados com essas técnicas.

1.  Avalie quais serão os itens que farão parte da estratégia

O primeiro passo será avaliar quais serão os produtos ou serviços que melhor se adequam às estratégias de up e cross sell. Para isso, organize-se da seguinte forma:

• up sell: identifique as necessidades de cada cliente, aumentando as soluções do produto ou serviço mais vendido ou bem avaliado pela clientela.
• cross sell: identifique os produtos que melhor se encaixam na venda cruzada ou que geralmente são vendidos juntos para outras pessoas com perfil de compra semelhante.

Desse modo, ao focar em suprir uma necessidade real do seu cliente ou usuário, você consegue tornar as estratégias de venda em algo simples e intuitivo e gerar valor, evitando aquela sensação de “forçar a barra'' com o seu cliente, sabe?

Estratégias como essas podem fidelizar a clientela e criar uma base de clientes recorrentes, além de reduzir a taxa de churn do seu negócio, já que o consumidor passa a enxergar no seu negócio um local onde ele pode encontrar tudo o que precisa, sendo até mais cômodo, não é mesmo?

2.  Construa um relacionamento de confiança com o cliente

Acima de tudo, foque na experiência do cliente, oferecendo um produto que atenda às expectativas do consumidor e que o faça confiar na empresa. Foque, principalmente, no período de pós-venda do seu produto ou serviço.

Inclusive, não se engane, pois é a experiência do cliente no pós-venda que fará com que ele compre novamente o seu produto e até mesmo compre os itens oferecidos pelas estratégias de up e cross sell do seu negócio.

3.  Siga a regra dos 25%

É importante que os itens oferecidos tanto na estratégia de up sell quanto de cross sell não ultrapassem 25% do valor do produto que o cliente já costuma comprar. De outro modo, vai ser mais difícil que o consumidor feche a compra extra, digamos assim.

Afinal, para que as técnicas funcionem, é fundamental que ele sinta que está fazendo um bom negócio ao trocar o produto "de sempre" por um melhor – no caso do up selling – ou que não está pagando muito mais para garantir um combo de produtos ou serviços – no caso do cross selling.

4.  Ofereça o up e cross sell apenas quando a venda for oportuna

Use e abuse do up e do cross sell, mas apenas quando a sua utilização for pertinente. Nada de gastar dinheiro e fôlego argumentativo aleatoriamente, certo?

É preciso ter cuidado e inserir as ofertas da categoria quando faz sentido esse tipo de abordagem, como quando o cliente encaminha o item ao carrinho ou quando a persona costuma fechar uma compra desse modo e você consegue traçar um paralelo entre perfis de clientes usando um software de gestão financeira que permita que você analise esse tipo de dado.

5.  Acompanhe suas campanhas de up e cross sell de perto

Assim como colocar em prática suas estratégias de venda, também será necessário vigiar de perto se os esforços estão dando resultados. Desse modo, você pode avaliar o desempenho de cada uma das técnicas e, se necessário, mudar de abordagem em busca de números mais expressivos.

Dicas para oferecer upsell e cross sell ao seu cliente

Vamos conferir algumas dicas para potencializar os seus resultados? Veja só!

• Posicione, no site da empresa, os produtos da categoria up e cross sell logo abaixo das informações sobre cada item ou mostre essas opções apenas quando o cliente já concordou em comprar o produto, colocando-o no carrinho, por exemplo.
• No caso de um estabelecimento físico, siga a mesma lógica, dispondo os itens que fazem parte da estratégia próximos aos produtos que os clientes da sua loja já costumam adquirir.
• Melhore a qualidade, o desempenho e até mesmo o design do seu produto ou serviço e aposte no up selling.
• Coloque os produtos de up selling na página de venda da sua empresa logo ao lado da primeira versão, destacando as vantagens dessa opção aprimorada.
• Mostre itens que seguem a mesma linha do produto que o cliente acabou de comprar na página de checkout ou de agradecimento.
• Dica bônus: se você trabalha com e-commerce e o cliente acaba abandonando alguns produtos no carrinho, você pode aplicar a estratégia de down selling e colocar pequenos descontos nesses itens, avisando o cliente em seguida.

Agora, veja exemplos para elucidar tudo o que a gente falou até aqui.

Exemplo de aplicação de técnica up selling

Se você tem uma cafeteria, pode oferecer dois tamanhos diferentes de copos de café, comercializando o copo pequeno de 300 ml por R$ 8 e o copo grande de 500 ml por R$ 10. O cliente vai acabar comprando o maior, afinal, será persuadido pela pequena diferença de valores entre os produtos.

Exemplo de aplicação de técnica cross selling

Sabe o que vai bem com um copão de café? Um pedaço de bolo, um brownie ou um cookie! Por isso, você pode vender mais para uma mesma pessoa desde que ofereça produtos que complementam as necessidades do cliente, entende?

Agora, é com você! Chegou a hora de estudar o seu estoque ou os serviços oferecidos pela sua empresa e começar a implementar essas técnicas no seu empreendimento. Boas vendas!