7 dicas de ações para a retenção de clientes

Algumas ações para a retenção de clientes não podem ser deixadas de lado de maneira alguma! Colocar o consumidor em primeiro lugar, garantir a excelência do atendimento, monitorar métricas, pensar em campanhas de fidelização e retenção são algumas das estratégias mais comuns para reter a clientela.

Não somente por causa do quanto elas são importantes para a imagem e a reputação da empresa ou marca, mas porque elas representam mais lucratividade e rentabilidade.

Quem tem um negócio sabe que é preciso fazer a captação, retenção e fidelização de clientes, mas você consegue imaginar que aumentar em 5% a sua retenção pode trazer aumento de 25% a 29% para a receita? Quem garante isso é a Harvard Business Review.

Trabalhar com o público que você já tem, por exemplo, é uma forma de aumentar a probabilidade de sucesso do seu negócio, afinal, se eles já compram de você e mostram interesse nos seus produtos e serviços, estarão mais abertos a novidades e descontos.

Em contrapartida, clientes novos precisam de mais trabalho – e investimentos – para serem conquistados e, para decidir qual caminho seguir em relação às estratégias, é importante saber calcular indicadores, como a taxa de retenção propriamente dita.

O que é taxa de retenção de clientes

A taxa de retenção de clientes é a métrica usada para acompanhar se as ações que a sua empresa tem feito estão realmente ajudando a manter o público no seu negócio em um determinado período de tempo.

Como calcular a taxa de retenção de clientes

Para fazer esse cálculo, você precisa ter os seguintes dados:

• número total de clientes no final do período determinado;
• número de novos consumidores conquistados nesse mesmo período; e
• número de clientes que você já tinha quando o período determinado começou.

Assim, chegamos à seguinte fórmula:

Como um exemplo, imagine que a sua empresa possuía 30 clientes no início do período determinado para o cálculo e que, do início ao término do tempo usado na conta, 2 consumidores foram perdidos (restando 28).

Além disso, a empresa ganhou 18 novos clientes, totalizando 46 no final do período. O cálculo fica assim:

Dessa forma, sua taxa de retenção será de 93%, uma taxa considerada ótima!

Atenção: quanto mais baixo o percentual, mais você deve estar atento para pensar e implementar novas ações para reter seu público.

Como aumentar a retenção de clientes

Uma das principais maneiras de aumentar a retenção é dedicar mais atenção ao pós-vendas da empresa, então, se interesse pela opinião dos seus clientes e invista em melhorias constantes no relacionamento entre eles e os vendedores e responsáveis pelo FAQ, por exemplo.

Pense que a satisfação do consumidor sempre começa com a excelência do atendimento e que isso envolve gentileza, agilidade e conhecimento, ou seja, atender bem, sem demora e com a autoridade de quem sabe o que faz e do que está falando.

Se você mantiver essa postura com seus clientes já conquistados, a chance de eles continuarem com você só aumenta.

Observe seu histórico como consumidor ou consumidora de produtos e serviços de outras empresas e você vai notar o quanto todas estão sempre fazendo campanhas e promoções para conquistar novos compradores, mas poucas pensam no público que já têm.

Aquela empresa de assinatura de internet que você contratou está sempre fazendo promoções de três meses grátis, redução percentual na assinatura por seis meses e afins para novos consumidores, mas nada para você, que é cliente deles há mais de 5 anos. Chato, né?

Portanto, nunca esqueça dos seus consumidores antigos e valorize o fato de estarem com você.

Continue a leitura para descobrir sete iniciativas de retenção de clientes fundamentais para a sua marca crescer ainda mais e melhor.

Ações de retenção de clientes

Entre as estratégias de retenção de clientes existem algumas que, quando adotadas, costumam dar muito certo. A seguir, apresentamos as principais delas.

1.  Reorganize sua empresa em função do cliente

Você só vai começar a ter retenção de consumidores se a sua empresa realmente estiver disposta a agir a favor disso, portanto, antes de traçar qualquer nova estratégia, organize o seu negócio para melhorar tanto os produtos ou serviços quanto o atendimento ao cliente.

Uma boa forma de fazer essa reorganização é mapear todos os processos de atendimento, venda e marketing para fazer com que eles caminhem juntos e consigam priorizar novos clientes, mas também os antigos.

É comum que exista uma resistência interna às mudanças, pelo menos no começo, mas deixe claro aos colaboradores o quanto manter os consumidores satisfeitos é algo promissor para o negócio e, consequentemente, para a equipe.

Você pode descobrir que uma tarefa que era feita sempre da mesma forma vai precisar ser feita de outro jeito para agradar quem já compra na empresa e isso exigirá um esforço de todos. Mudanças são assim mesmo!

2.  Priorize um atendimento de excelência

Não prepare sua equipe de vendas apenas para apagar incêndios depois que os negócios são fechados com os clientes: é horrível para a reputação da empresa que os vendedores fiquem resolvendo os problemas conforme aparecem, como defeitos ou dificuldades de uso dos produtos.

A sua equipe de suporte e atendimento deve estar preparada para trabalhar no sucesso do cliente, o chamado "Customer Success", e para dar as boas-vindas aos que fazem um primeiro contato, além de perguntar se deu tudo certo com os que já compraram alguma coisa.

Também deve se preparar para voltar a conversar com quem consumiu anteriormente um produto ou serviço da marca, em momentos específicos e sem ser incômoda, oferecendo algo pertinente e interessante.

O atendimento pautado pelo Customer Success também garante que aquilo que o cliente comprou resolveu o problema dele, foi útil e serviu para o que ele queria.

Isso pode acontecer por meio de uma mensagem de pós-venda! Ao ter o cuidado de captar esse tipo de feedback, você também terá a chance de coletar dados valiosos para fazer mudanças positivas nos seus processos.

3.  Aposte na fidelização

Para conseguir a fidelização de clientes, você deve investir em ações que ajudarão o comprador a estar sempre consumindo seus serviços e produtos e isso só será possível se você:

• conhecer bem o perfil do seu público;
• oferecer um atendimento diferenciado durante toda a jornada de compra; e
• criar programas de fidelidade, é claro.

Nos programas de fidelidade, trate os compradores mais fiéis de maneira VIP e mostre que quem é fiel à sua marca sempre tem algo a ganhar.

Você pode disponibilizar a esses consumidores um cartão fidelidade que a cada 10 compras dá direito a um brinde especial ou avisar sobre lançamentos primeiro para quem já é cliente e só depois para o público em geral, inclusive divulgando descontos exclusivos.

De um jeito ou de outro, faça seu público sentir que é especial.

4.  Monitore métricas essenciais

Além dos esforços para manter seus clientes satisfeitos, você precisa prever novas oportunidades de negócios, o que só é possível por meio do monitoramento de métricas específicas.

Por exemplo, a eficiência da sua equipe de vendas pode ser analisada por meio da taxa de rotatividade da empresa, afinal, fica difícil manter um padrão de qualidade no atendimento se você está sempre trocando os vendedores.

Além disso, outras métricas importantes devem ser monitoradas. São elas:

• Customer Satisfaction Score (CSAT): entenda a satisfação do cliente com o seu negócio. Você pode perguntar: “Como foi sua experiência de 0 a 10?”.
• First Call Resolution (FCR): descubra o número de problemas ou dúvidas resolvidos no primeiro contato do cliente.
• Taxa de abandono: conheça quantas pessoas desistem do atendimento pela falta de resolução ou pelo tempo de espera longo.
• Net Promoter Score (NPS): encontre o nível de fidelidade dos clientes.

O acompanhamento e a análise dessas métricas acontecem por meio de um sistema de Gestão de Relacionamento com o Cliente (Customer Relationship Management ou CRM).

5.  Invista no alinhamento entre marketing e vendas

Imagine que você vende um curso online, mas o consumidor que se interessou pelo seu curso e que chegou a entrar em contato com a sua equipe de vendas, não comprou o curso porque não viu em nenhum anúncio que ele era à distância e pensava ser presencial.

Essa informação é muito preciosa para a equipe de marketing fazer campanhas de divulgação, já que é ela quem cria os anúncios que atraem os consumidores.

Viu só a importância de alinhar marketing e vendas e vice-versa?

Outra ação bem importante que o setor de vendas deixa de fazer em decorrência da falta de alinhamento é enviar para o marketing o feedback das oportunidades que chegaram a possíveis consumidores, mas que não foram convertidas em venda.

Uma recusa identificada no momento da venda é justamente o que vai ajudar tanto o marketing quanto os vendedores a corrigirem alguma etapa do processo e evitar que outro cliente passe pela mesma complicação. Isso também faz parte da estratégia de retenção.

6.  Divida responsabilidades

Delegue tarefas a cada colaborador das suas equipes de vendas e marketing para que as ações de retenção realmente funcionem. Assim, cada pessoa poderá focar com maior atenção na sua responsabilidade e será mais fácil para o coletivo chegar aos resultados pretendidos.

A equipe de marketing deve estar especialmente atenta a prazos de entrega, aprovações, calendários de conteúdos e liberações de verba de mídia: são essas as ações do dia a dia que podem comprometer resultados se ficarem travadas ou não forem executadas corretamente.

Mostre para as duas equipes que todos são um time e que o trabalho de um depende do outro.

7.  Faça campanhas de retenção de clientes

Agora, por falar em ações de marketing…

É fundamental que essa equipe trabalhe em campanhas pensadas especialmente para ajudar na retenção e utilize, por exemplo, o e-mail marketing como aliado.

Esse recurso nada mais é do que um contato frequente feito pela sua empresa com os clientes. Ele inclui desde mensagens de boas-vindas quando o consumidor conhece a marca até instruções sobre seus produtos ou e-mails que geram curiosidade sobre o que você oferece.

Você pode, inclusive, recuperar vendas perdidas ao enviar um e-mail sobre um carrinho que ficou abandonado no seu e-commerce ou um sincero "sentimos sua falta" quando o consumidor passar um tempo sem comprar online.

Aqui, voltamos ao sistema CRM que ajudará na coleta de dados sobre os consumidores: só munido desses dados você saberá quem e quando contatar, tudo bem?

Envie também e-mails de agradecimento quando as compras forem bem-sucedidas, mensagens de aniversário, oferecendo cupons de desconto ou contando sobre suas novidades.

Como diz o velho ditado, “quem não é visto, não é lembrado”.

Com o tempo, você vai descobrindo quais canais se mostram mais eficientes para a sua comunicação e poderá até substituir o e-mail pelo WhatsApp, se achar mais efetivo. Teste todos eles pensando sempre que são ferramentas de apoio a sua jornada de relacionamento com os clientes.

Marketing de relacionamento: uma ferramenta para a retenção de clientes

Todas as campanhas pensadas para a sua marca construir relações duradouras com clientes são consideradas estratégias de marketing de relacionamento, fundamentais para a retenção.

Além dos e-mails, você pode construir e manter seu marketing de relacionamento por meio das seguintes ferramentas:

• redes sociais nas quais o seu público realmente marca presença, como Instagram, TikTok e WhatsApp;
• programas de fidelidade que instiguem seus clientes a voltarem a consumir, sejam alcançáveis e tenham valor diante do consumidor;
• ações de auxílio aos consumidores na implementação e no uso dos produtos e serviços;
• suporte pós-vendas; e
• coleta de feedbacks da compra.

Clientes que amam uma empresa passam a ser embaixadores e defensores dela, ajudando-a a construir autoridade.

Então, observe como as marcas mais amadas ao redor do mundo são as que mais investem em marketing de relacionamento e aprenda com seus acertos e erros, descobrindo como focar iniciativas mais nas pessoas e menos nas vendas.