O ciclo de compras é todo o caminho percorrido pelos consumidores até o momento em que decidem, de fato, realizar a compra de determinado produto ou serviço e também envolve o relacionamento entre marca e cliente após a conclusão da negociação.
Cinco etapas compõem esse ciclo: consciência, consideração, intenção, decisão de compra e renovação.
Acompanhá-lo, portanto, significa monitorar os padrões de consumo observados no comportamento da maioria dos consumidores do seu negócio e analisar tudo o que é considerado por cada cliente antes que decidam adquirir o que você vende.
Muitas marcas cometem o erro de não levar esse trajeto em conta para desenvolver suas estratégias e campanhas, mas ter a consciência da importância do ciclo de compras é, com certeza, estar um passo à frente da concorrência.
Observando o ciclo de compras, qualquer negócio pode agir com mais assertividade na hora de definir a forma de divulgar, apresentar e vender produtos e serviços.
Não dá para saber exatamente o que se passa na cabeça dos consumidores, mas dá para seguir os seus passos bem de perto a fim de criar um laço com eles no decorrer de todo o caminho.
Vamos entender mais?
O que é ciclo de compras
O ciclo de compra é o caminho que o consumidor faz desde que toma consciência de que precisa resolver um problema – por exemplo, trocar uma lâmpada queimada – até o momento que busca por uma solução e por alguém – no caso, uma empresa – que possa ajudá-lo.
Esse caminho também recebe o nome de ciclo de venda, jornada de compra ou jornada de venda. Veja abaixo uma ilustração que apresenta o ciclo de compras e suas etapas:
Quando uma lâmpada queima e o consumidor precisa de uma nova, sua necessidade fará com que ele comece a levar em consideração as opções que o mercado oferece e, entre essas opções, alguma desencadeará nele uma intenção de compra.
A intenção de compra aparece porque a lâmpada promete durar mais ou porque o vendedor que comercializa o produto foi gentil e entende do assunto ou porque o consumidor já conhece a marca, usou outra vez e ficou satisfeito etc.
Quando existe uma intenção, o consumidor está a ponto de tomar a decisão de compra ou, caso fique indeciso entre as alternativas A e B, por exemplo, pode fazer a sua escolha com base em algum detalhe que lhe salte aos olhos – como um desconto ou uma garantia.
Efetuada a compra, ainda existe a etapa que fecha o ciclo: de renovação e, portanto, de uma nova compra.
Quando precisar comprar uma lâmpada novamente, o consumidor voltará ao início da jornada para considerar novas alternativas depois de criar consciência sobre o problema enfrentado ou fará negócios com a mesma loja na qual comprou antes, se estiver fidelizado.
Para que serve o ciclo de compra?
Quando você entende o ciclo de compra, ou seja, entende o que os seus clientes procuram em cada etapa do trajeto, que vai da consciência sobre terem um problema à renovação dos laços com a sua marca.
Assim, pode definir melhor onde concentrará seus esforços de marketing e vendas para atrair e conseguir a fidelização de clientes e também para onde direcionará os próximos investimentos.
Uma vez analisados os comportamentos dos consumidores em cada etapa do ciclo, você terá mais recursos e informações para trabalhar, junto à sua equipe de marketing e de vendas, no desenvolvimento de campanhas e estratégias mais assertivas e cativantes.
Isso significa que será mais fácil ajustar a forma como seu negócio fará a divulgação do que quer vender, bem como planejar promoções, por exemplo.
Se você pensa no que seus clientes buscam e esperam e em quais dúvidas e dificuldades eles têm, pode antecipar as necessidades e facilitar a vida deles, entregando exatamente o que eles precisam para resolver problemas.
Isso é acelerar a decisão de compra e os resultados você vê no bolso!
Agora que você já conhece o panorama geral da trajetória de vendas, vamos nos aprofundar mais em cada uma de suas etapas? Continue a leitura.
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Quais são as etapas do processo de compra?
Como você viu anteriormente, existem 5 etapas do processo de decisão de compra que valem para todos os negócios.
Essas etapas da compra podem ter diferentes características de acordo com a empresa ou com o produto ou serviço vendidos e uma etapa pode até vir antes da outra em alguns casos, mas conhecê-las é fundamental para entender o comportamento do seu cliente.
A seguir, falamos um pouco mais sobre cada uma das fases que compõem o ciclo de vida do consumidor.
1. Consciência
Nesse primeiro momento, o consumidor desenvolve consciência sobre um problema que está enfrentando ou uma necessidade que tem. Ele começa a pensar que, talvez, precise fazer alguma coisa para solucionar a questão.
Imagine que chega uma época do ano super quente, na qual as pessoas dormem mal por causa do calor.
Alguém, certamente, desenvolverá a consciência de que precisa adquirir um produto que ajude a aliviar o abafamento do quarto ou da casa.
Essa pessoa não quer um ventilador, mas tem certeza de que um ar-condicionado vai ajudar. Então, vai em busca das opções disponíveis e será mais ou menos atraída pelas campanhas de marketing das empresas que comercializam produtos como os que ela procura.
As campanhas mais atraentes captarão mais a atenção do cliente que criou consciência sobre precisar de um ar-condicionado do que as menos atraentes, é claro. Por isso, nesse momento, o time de marketing precisa traçar ações eficientes para chegar ao consumidor.
Daí a necessidade de entender também como funcionam as vendas online tanto quanto as vendas em loja física.
2. Consideração
Depois de criar consciência, o consumidor passa a considerar alternativas para solucionar o problema que está enfrentando.
Em uma busca pela internet e assistindo vídeos no YouTube com avaliações e relatos de outros consumidores de ar-condicionado, o consumidor do exemplo trazido no tópico anterior, que passa calor dentro de casa, decide escolher um aparelho de uma das três marcas: A, B ou C.
A marca "A" agrada por ser menor e de fácil instalação. A "B" tem o melhor preço, mas não é tão fácil de instalar quanto a "A". Já a marca "C" oferece uma garantia estendida de três anos e sem custo adicional, o que parece vantajoso.
Chegou a hora de considerar, ponderar e analisar e eis que surge um anúncio da marca "A" em algum lugar das redes sociais do cliente, trazendo um valor pago à vista pelo ar-condicionado ainda melhor do que o da marca "B".
É assim que a intenção de compra do consumidor se volta completamente para a marca "A", fazendo com que ele descarte as outras e corra para resolver o problema o quanto antes.
Perceba que o marketing continua funcionando mesmo após passada a primeira etapa do ciclo, por meio de uma campanha que aparece na hora certa para a pessoa em fase de consideração de alternativas, gerando uma intenção de compra do produto.
Aqui, quem quer mesmo fechar negócio precisa mostrar os benefícios e diferenciais daquilo que colocou à venda.
3. Intenção
Já decidido pela marca "A" e com a intenção de comprar o ar-condicionado o quanto antes, o consumidor lê algumas avaliações no site da empresa e confere todas as funções do aparelho para ter certeza da sua decisão.
Ele fica com algumas dúvidas e conversa no chat com um vendedor da marca, que com agilidade e gentileza esclarece todas as questões.
É nesse momento que a sua intenção se transforma em decisão de compra.
Isso porque a marca "A" soube mostrar um anúncio na hora certa, transmitiu informações completas sobre o produto e apresentou avaliações de outros clientes satisfeitos, além de ter um atendimento de primeira.
Vale dizer que apenas a intenção de compra não leva necessariamente a uma decisão de compra, ok?
Veja bem: se a marca "A" não tivesse trabalhado marketing e relacionamento e confirmando a intenção de quem estava decidido por comprar seu produto, provavelmente o consumidor repensaria sobre a aquisição e talvez voltasse sua decisão de compra para uma das outras duas marcas.
Portanto, nessa etapa de intenção, é fundamental que a empresa ofereça um atendimento ao cliente diferenciado, reforce ainda mais os diferenciais e ofereça vantagens exclusivas.
4. Decisão de compra do consumidor
Finalmente, essa é a etapa do ciclo de vendas na qual o consumidor só precisa concluir o pagamento para que a negociação esteja oficialmente fechada. Mas, cuidado! Se você é empreendedor(a), tome cuidado para não deixar a coisa desandar logo aqui.
Imagine que, na hora da compra, o site da marca "A" do ar-condicionado escolhido só ofereça a opção para pagamento via boleto bancário ou Pix e o consumidor queira pagar no cartão de crédito. Pronto: ele terá que abandonar toda a decisão e voltar a pensar nas outras alternativas.
Chato, né?
Evite erros ou descuidos na hora de receber pagamentos, deixe que o consumidor escolha entre os vários meios de negociação existentes hoje em dia e ofereça diferentes opções de bandeiras de cartão.
Não deixe que a decisão de compra seja levada para a concorrência e garanta qualidade também na etapa decisiva, quando o consumidor converte a venda. Isso impacta também no retorno desse consumidor a você quando ele precisar de um novo produto ou serviço.
5. Renovação
A renovação é a etapa que liga o fim de um ciclo ao início de um novo ciclo. Como o nome já diz, é a renovação de todo o trajeto de compras feito pelo consumidor.
Imagine que já se passaram dois verões desde a compra do ar-condicionado "A" pelo cliente que trouxemos como exemplo no decorrer do artigo. A tecnologia evoluiu e as marcas estão apresentando modelos mais compactos, silenciosos e com maior eficiência energética.
Essa consciência faz com que ele volte a considerar as opções do mercado para fazer a troca do seu atual ar-condicionado por um mais moderno.
Provavelmente, a marca "A" também seguiu evoluindo e possui alternativas interessantes, ponderadas pelo consumidor acima de todas as outras caso ele tenha gostado do produto e do atendimento lá atrás quando fez a primeira compra. Caso contrário, ele vai procurar outras alternativas.
De um jeito ou de outro, aqui começa a etapa de renovação.
Quer ter certeza de que o seu cliente vai procurar por você quando precisar fazer uma nova compra? Siga se fazendo presente por tempo indeterminado, oferecendo um bom atendimento de pós-venda e mantendo comunicação constante, sem ser desagradável. Isso costuma ser lembrado pelo consumidor.
Ao entrar em contato com quem comprou o ar-condicionado, mesmo depois de passado o verão, a empresa "A" se certifica de que tenha dado tudo certo com o uso do aparelho e isso contará pontos quando a renovação precisar acontecer, por exemplo.
Se mandar um e-mail mensalmente, trazendo novidades e descontos, ficará marcada na memória (e no coração) do cliente, aumentando as chances de ele comprar novamente com ela por já conhecê-la e confiar em sua reputação e assim vai.
Viu quantas possibilidades?
Tudo isso só se torna possível a partir do conhecimento do ciclo de compras e do comportamento do público-alvo.
É a partir dele que conseguimos pensar em estratégias e ações para alcançar vendas e até mesmo mostrar a um consumidor que um produto que ele nem conhecia pode lhe ser extremamente útil.
Esperamos que este conteúdo possa ter inspirado você. Boas vendas!
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