Para garantir que a experiência do cliente com a sua marca seja excepcional, atender aos desejos e expectativas dele, planejar os mínimos detalhes dessa jornada e eliminar as angústias são alguns dos princípios básicos que você deve implementar na rotina do seu negócio.
A Customer Experience é toda interação que uma pessoa tem com um produto ou serviço desde o primeiro contato com a marca e através das redes sociais, por exemplo, até o momento pós-venda.
Esse é um conceito que vem crescendo cada vez mais no mercado de trabalho, afinal, o perfil e a exigência dos clientes, que são os protagonistas de qualquer negócio, vêm mudando significativamente e a sua empresa precisa acompanhar essas mudanças.
De uns tempos para cá, usar a tecnologia a seu favor virou uma obrigatoriedade para prestar um bom atendimento e suprir as necessidades e expectativas do consumidor, que devem ser colocadas sempre em primeiro lugar.
No artigo abaixo, você descobre mais detalhes sobre esse conceito e qual a importância de aumentar a qualidade do seu serviço para conquistar sua clientela.
O que é, na verdade, essa tal de experiência do cliente?
Ela pode ser considerada um conjunto de impressões que o público tem ao entrar em contato com o seu empreendimento, seja através da interação online ou offline, direta ou indiretamente e em todo o ciclo de compras, que envolve várias etapas.
E como a primeira impressão é a que fica, é fundamental a criação de estratégias e a utilização de ferramentas que atendam às necessidades desse novo perfil de consumidores, que prezam pelo atendimento instantâneo e priorizam a experiência acima de tudo.
É importante entender que esse conceito se transforma e ganha novos rumos constantemente, já que as preferências e interesses do público também mudam. Pensando nisso, a sua marca precisa estar sempre de olho nas tendências e inovações do momento.
Manter-se atualizado permite que você crie padrões de excelência e personalize o atendimento da sua empresa em todos os canais de comunicação, promovendo o fortalecimento das relações, potencializando o poder de conquista e fidelização de clientes.
Já deu para perceber que garantir uma boa experiência é uma estratégia que pode gerar bons frutos para o seu negócio, não é? Confira abaixo qual a importância dessa estratégia no processo de atendimento.
Qual a importância de uma boa experiência no processo de atendimento ao cliente?
Garantir que a experiência do consumidor seja impecável é um fator decisivo e importante para que ele se mantenha usando o seu serviço ou comprando o seu produto, o que impacta diretamente nas suas vendas.
Um atendimento personalizado, humanizado e diferenciado, em que você escuta e entende o que ele precisa, é igual cliente satisfeito! Essas ações são essenciais e podem garantir uma experiência extraordinária, além da satisfação e retenção de clientes.
Se o seu consumidor teve uma experiência ímpar com o seu produto ou serviço desde o primeiro contato, dificilmente ele trocará você por uma empresa concorrente, já que o valor agregado – ou seja, toda a comodidade e experiência – compensa.
Além disso, ele tende a recomendar sua loja, produto ou serviço para outras pessoas, fazendo uma espécie de divulgação espontânea, o que é fundamental para alcançar mais pessoas que se identificam com a sua marca.
Em algumas situações, um bom atendimento ao cliente e sua completa satisfação também fazem com que ele esteja disposto a pagar um valor um pouco mais alto por aquilo que você oferece.
Lembre-se: um atendimento mal feito ou serviço entregue pela metade pode ser um fator crucial para o esquecimento da sua marca, por isso, cultive relações honestas e transparentes, assim, o seu retorno financeiro também será maior.
Mas não para por aí! Conheça agora os 10 princípios para melhorar a experiência do seu consumidor.
10 princípios para uma grande experiência do consumidor
Você já sabe que a experiência do consumidor é baseada na interação e na percepção dele sobre o seu negócio em qualquer etapa do processo de compra. A equação é simples: um bom atendimento gera satisfação e o sucesso da empresa!
Para ajudar você, separamos 10 princípios práticos e básicos que, quando implementados, podem fazer toda a diferença. Confira!
1. Identificação com a marca
Uma grande experiência reforça os valores pessoais e reflete a identidade do comprador, fazendo com que ele fique satisfeito e orgulhoso das suas decisões.
De acordo com uma pesquisa realizada pela Agência Ana Couto em parceria com a Officina Sophia, cerca de 70% dos consumidores prefere realizar compras com marcas que compactuam com a sua visão de mundo, justificam suas crenças e contem a sua história.
Por exemplo, se você é do tipo de pessoa engajada em causas humanitárias e relacionadas ao meio ambiente, com certeza vai preferir consumir marcas que também têm essa preocupação e realizam ações que impactam diretamente em causas contra o desmatamento ou no combate à fome mundial.
São exemplos simples, mas que refletem como a sua empresa enxerga o que acontece ao redor dela, que podem promover suas vendas e corresponder aos propósitos do seu cliente.
2. Correspondência de propósitos e objetivos
Falando em propósitos e objetivos, para uma experiência ser realmente enriquecedora, ela precisa atender aos desejos, necessidades e objetivos de quem a vivencia.
Você deve sempre pensar qual o propósito do cliente ao adquirir um produto ou contratar um serviço, por exemplo.
Esteja atento às dúvidas e também às reclamações dele, estude os produtos ou serviços vendidos por você e ofereça aquele que possui todos os atributos e funcionalidades que vão solucionar o problema e a dor do público-alvo.
Quanto mais você consegue suprir as necessidades do cliente, mais confiança ele vai ter em você e na sua empresa. Além disso, esse tipo de estratégia consegue direcionar as futuras campanhas de marketing de forma adequada.
3. Planejamento
O planejamento é a alma do negócio! Não deixe nada ao acaso, toda boa experiência precisa ser bem planejada nos mínimos detalhes, desde as pequenas interações até grandes ações de compra.
Como gestor, você deve planejar o tom de voz da sua marca e mostrar, através dela, que se importa com os valores que são repassados ao consumidor, além de comunicar seu posicionamento e identidade diante do mercado.
Criar ações de marketing em datas importantes e especiais, interagir através de postagens em redes sociais e preocupar-se com a forma que o seu produto ou serviço chegará até a porta do seu público devem ser itens presentes no seu checklist.
4. Atendimento das expectativas
É preciso que toda experiência seja idealizada para que supere as expectativas criadas pelos clientes, que estão sendo mais exigentes e comparando a maneira como os serviços são prestados.
Claro que, além de planejar, você pode surpreender de outras maneiras, a exemplo do atendimento 100% personalizado, facilitando processos de compra e venda e mantendo uma comunicação assertiva através dos mais diversos canais existentes.
5. Interação de forma leve e sem grandes esforços
Pessoas fáceis de lidar não consomem a energia e não tomam o tempo de ninguém, sendo assim, dificilmente a sua prestação de serviço será substituída por outra mais custosa e que exige grandes esforços para ser executada.
Confusões e conflitos são coisas que não acontecem quando proporcionamos uma grande experiência. Por isso, além de evitar grandes esforços, elimine incertezas e ansiedades para que as duas partes obtenham bons resultados.
Cultive relações mais próximas com o consumidor, tornando sua marca pessoal e carismática, para que ele se sinta confortável e por isso volte a contratar seus serviços ou consumir seus produtos.
6. Praticidade
Assim como cultivar relações sem grandes conflitos, a praticidade também deve ser prioridade na hora de vender e entregar o seu produto final ao consumidor.
Evite burocracias e muitas etapas em um só processo, como nos casos em que o cliente precisa realizar a troca de algum item, assim, você pode ganhar o coração daqueles mais apressadinhos, por exemplo.
Ser prático pode se tornar o diferencial da sua marca e fazer com que o público volte mais vezes para adquirir seu serviço ou produto.
7. Satisfação dos sentidos
Todos nós somos movidos por sentimentos e, na hora de tomar decisões racionais, isso não é diferente! Por isso, ao projetar uma experiência, todos os sentidos e emoções devem ser levados em consideração, ganhando o coração do cliente nos pequenos detalhes.
Apesar de não ser possível prever qual será a reação de cada pessoa, é necessário que a experiência seja pensada para causar emoções positivas, então, não deixe escapar nada!
8. Presença online e offline
“Quem não é visto, não é lembrado”: você já deve ter ouvido essa frase por aí, não é mesmo? Se você pretende que a sua marca permaneça na memória do consumidor, esteja onde ele também está.
Acredite, a experiência fica ainda melhor quando o seu negócio é presente nas pequenas coisas do dia a dia do seu público, seja através das redes sociais em que estamos conectados 100% do tempo ou até mesmo em outdoors e propagandas de televisão.
9. Personalização do atendimento
O atendimento personalizado vem ganhando o gosto do público em geral e é uma ótima estratégia de atração, afinal, quem não gosta de ser bem tratado e se sentir confortável em um estabelecimento?
Ao oferecer um atendimento personalizado, voltado para as preferências de cada cliente, você proporciona uma experiência mais rápida e conveniente e esse serviço diferenciado pode aumentar as chances do público recomendar a sua loja ou empresa aos amigos, familiares e conhecidos.
10. O cliente no centro de tudo
Ter controle das situações é uma necessidade humana e permitir que o seu cliente faça escolhas com tranquilidade é, com certeza, proporcionar uma grande experiência, aliando satisfação e evitando situações estressantes, colocando-o no centro de tudo.
A seguir, conheça duas empresas que fizeram isso e ficaram famosas por proporcionar uma experiência de cair o queixo!
Empresas que proporcionam experiências únicas aos seus clientes
Inspire-se nestas organizações que investem de forma contínua em uma experiência diferenciada aos seus clientes!
Nubank
Conhecida também como "o roxinho mais amado do Brasil, o Nu é uma startup brasileira pioneira no segmento de serviços financeiros digitais e que investe em personalização e atendimento humanizado, desburocratizando os principais serviços bancários.
A forma como a empresa soluciona problemas de forma inovadora e totalmente online se tornou referência e modernizou o sistema bancário, que antigamente era sinônimo de longos períodos perdidos em filas de agências físicas.
Netflix
O serviço online de streaming revolucionou a forma com que o consumidor assiste filmes e séries. Criada a partir de uma experiência negativa de um dos seus fundadores, a Netflix investe em estratégias de personalização e experiência.
A empresa realiza muito bem o seu atendimento multicanal com os usuários e é referência quando se fala em streaming.
Quer saber como eles fazem isso? Dá uma espiada então nas cinco dicas abaixo!
5 dicas de como melhorar a experiência do cliente
As técnicas para garantir a melhor Customer Experience mudam dia após dia e você precisa estar sempre atento às melhorias que pode implementar para garantir uma experiência ainda mais completa para o seu público.
Conheça ações simples que podem ajudar você a melhorar a percepção da sua empresa e garantir a satisfação de quem utiliza o serviço!
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1. Use a tecnologia como aliada
Que a tecnologia está presente nas mais variadas funções do cotidiano nós já sabemos, então, por que não unir o útil ao agradável e se conectar a sua clientela de forma rápida e personalizada?
Utilizar ferramentas mais tecnológicas nos mais variados tipos de setores é uma obrigação e um pré-requisito importante para gerenciar e otimizar processos dentro das empresas, promovendo agilidade e praticidade.
Oferecer um atendimento multicanal é uma dica de ouro para deixar seu negócio mais moderno, mas fique atento para não decepcionar o consumidor, que está cada vez mais exigente quanto à rapidez e inteligência dos processos.
2. Invista em omnichannel
Falando em atendimento multicanal, você já pensou em investir em omnichannel? Se você ainda não conhece essa estratégia de marketing, calma, nós vamos explicar para você!
O omnichannel pode ser utilizado tanto para vendas quanto para cobranças e é uma técnica na qual a comunicação ocorre através de diversos canais, como WhatsApp, e-mail, mensagens de texto (SMS) e por telefone.
Mas não, você não precisa ficar escrevendo mensagem por mensagem, basta automatizá-las e programá-las, facilitando e dinamizando os processos dentro da sua empresa.
Como principal resultado de usá-la em seu negócio está a melhora no relacionamento com o consumidor, o que é essencial para um bom atendimento.
3. Use as redes sociais
Ainda sobre tecnologia, nós sabemos que as redes sociais, como o Instagram e o Facebook, são recursos que cabem na palma da sua mão e podem ajudar a impulsionar seu negócio.
Por isso, utilizá-las está no topo das estratégias mais eficientes para garantir uma boa experiência ao usuário desde o primeiro contato dele com o seu empreendimento e, de quebra, ainda o mantém informado das novidades sobre o seu negócio.
4. Atente-se ao pós-venda
Vender é super importante, mas você já pensou que o pós-venda pode ser tão necessário quanto? O pós-venda é o que define se o cliente continuará com você ou não, por isso, desenvolver estratégias para acompanhar o consumidor se tornou indispensável.
O pós-venda propicia contato direto e personalizado com o público, mostrando o quão importante ele é para o seu negócio e que você se preocupa com as necessidades dele, humanizando o seu atendimento.
É uma oportunidade de garantir que ele volte a consumir o seu produto ou a contratar o seu serviço, satisfazê-lo e fixar a marca em sua lembrança, mesmo depois de já ter finalizado a compra.
5. Prepare sua equipe
Por último, mas não menos importante, estar com a equipe alinhada com a cultura da empresa é imprescindível para promover ações voltadas ao cliente e às suas percepções sobre a sua marca.
Todos devem estar focados em dar o seu melhor e atender às necessidades, desejos e preferências da freguesia. Além disso, uma equipe engajada desenvolve seu trabalho com entusiasmo e se torna mais produtiva dentro das organizações.
Agora ficou fácil implementar recursos para realizar o atendimento de forma personalizada e cada vez melhor, não é?! Comece agora mesmo a inserir essas práticas no dia a dia e colha rápidos e bons frutos para o seu empreendimento. Boa sorte!
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