7 estratégias eficazes de redução de churn para SaaS

Estratégias de redução de churn para SaaS devem fazer parte da rotina de trabalho de uma empresa que fornece esse tipo de Software (as a Service) para evitar cancelamentos frequentes do uso da plataforma. Melhorar o seu inbound marketing, agir de modo preventivo e medir a satisfação de seus clientes são algumas formas de manter esse indicador o mais baixo possível.

Para que o financeiro da sua empresa de software como serviço permaneça estável, também será preciso ficar de olho na taxa de rotatividade dos negócios, já que, quanto maior for o número de desistências dos clientes no uso do serviço, menor será o retorno financeiro no final do mês.

Vamos juntos encontrar medidas preventivas e alternativas estratégicas para que essas taxas estejam sempre em um nível seguro por aí? Afinal, mesmo que o seu SaaS seja totalmente digital, o seu foco tem que estar nas pessoas por trás das telas!

O que é taxa de churn?

Taxa de churn ou churn rate é um indicador que serve para acompanhar o número de cancelamentos de um serviço ou produto. Ele diz respeito ao número de clientes que deixou de fazer negócios com a sua empresa dentro de um determinado recorte de tempo.

No caso de um Software as a Service, o churn representa o movimento de "não renovação" do acesso à plataforma oferecida. Quando há quebra da recorrência, o contrato é interrompido e o financeiro do negócio sofre com as consequências do cancelamento.

Como calcular a taxa de cancelamento do meu SaaS?

Para calcular a taxa de churn em uma empresa de Software As a Service, siga o passo a passo.

1. Defina um recorte de tempo (mensal ou trimestral, por exemplo).
2. Some as ocorrências de cancelamento dentro desse período estipulado.
3. Divida a quantidade de desistências pela quantidade de clientes existentes no início do período.
4. Multiplique o valor encontrado por 100.

Essa será a porcentagem de cancelamentos da sua plataforma SaaS.

Podemos resumir o cálculo na seguinte fórmula:

Agora, você pode estar se perguntando: "mas será que minha empresa não deveria simplesmente focar em conquistar mais clientes em vez de ficar preocupada com aqueles que não contratam mais o serviço?".

A resposta é simples: atrair e conquistar mais clientes acaba saindo mais caro do que manter quem já está junto.

Monitore suas métricas e saiba o que fazer com elas para evitar prejuízo!

Quais são as métricas de retenção de clientes SaaS?

Além da taxa de churn, sobre a qual falaremos mais detalhadamente neste artigo, outras métricas importantes para medir a satisfação do cliente são: ativação, Net Promoter Score ou NPS, Customer Effort Score, Customer Satisfaction ou Satisfação do Consumidor e Lifetime Value (LTV).

• Ativação: porcentagem da base de clientes que estão ativos no uso do seu serviço.
• Net Promoter Score: mede o quanto um consumidor indicaria o seu SaaS para outra pessoa.
• Customer Effort Score: mede o quanto de esforço que uma pessoa precisa fazer para comprar o seu produto, mensurando a sua experiência com um serviço da empresa.
• Customer Satisfaction Score: mede diretamente o nível de satisfação de um cliente em interações específicas.
• Lifetime Value: mede o faturamento gerado por uma pessoa durante o tempo em que ela permanece como o seu cliente.

O ideal é que você fique de olho nessas e outras formas de medir o sucesso do seu cliente dentro do seu software, já que são muitos os fatores para se observar se quiser evitar que a assinatura do serviço seja cancelada.

Por que acompanhar métricas de retenção de clientes?

É aquela velha história: se a retenção está fraca e o software não consegue manter os usuários contratando o serviço por muito tempo, de nada adiantam os esforços do time de marketing e do setor comercial para vender mais, por isso, você precisa acompanhar métricas de retenção e compreendê-las!

É preciso entender o que está causando a evasão desses clientes e descobrir a razão pela qual o seu serviço não está suprindo a demanda do seu público-alvo, afinal, mesmo que a base de leads continue crescendo, o retorno financeiro vai acabar estagnado nessa situação.

Veja só!

Imagine que o seu software fatura R$ 100 mil ao mês, com um acréscimo de R$ 10 mil todos os meses. Nesse mesmo período, a taxa de churn da empresa fica em torno de 10%. No final das contas, o SaaS vai continuar faturando a mesma quantia, mesmo que a entrada de novos clientes seja contínua.

O resultado? Estagnação e um custo bem alto de aquisição por cliente (CAC)!

Acompanhar métricas de retenção de clientes, como é o caso do churn, ajuda a identificar se a empresa está sendo lucrativa, além de avaliar se os clientes estão satisfeitos com o produto.

Vamos, então, falar especificamente sobre o que você pode fazer para reduzir os cancelamentos?

7 estratégias para reduzir o churn de clientes SaaS

Garanta que o software atinja o chamado "Product Market Fit", conheça os tipos de churn, melhore o inbound marketing, aplique estratégias de cross e up-selling, aja de modo preventivo, meça o Customer Success do SaaS e tenha um sistema de cobrança automatizado. São estratégias infalíveis.

Entenda todas elas em detalhes.

1.  Atinja o "Product Market Fit" antes de qualquer coisa

O Product Market Fit (PMF) ou Ajuste do Produto no Mercado é um conceito que estabelece o nível de satisfação que um produto traz para os consumidores dentro do setor de atuação da empresa que o desenvolve.

Por isso, responda: o seu produto está adequado ao mercado? Ele satisfaz as necessidades do público-alvo? Existe uma demanda forte?

Antes de pensar em práticas de retenção de clientes SaaS e na redução do índice de cancelamentos, avalie se a sua empresa já atingiu o Product Market Fit, se ela está alinhada com as necessidades do nicho e se apresenta soluções para resolver as dores da persona.

Atente-se aos sinais de inexistência do PMF, como a baixa frequência de uso do software, a perda de leads para concorrência e a dificuldade de fechar vendas e, se esse for o seu diagnóstico, repense seu produto e avalie se ele está inserido no mercado certo (do jeito certo também!).

2.  Conheça os tipos de churn

Existem dois tipos de cancelamento: aquele que é inevitável e que foge do seu controle e aquele que pode ser evitado e que acontece por negligência da sua parte. O segundo tipo é o mais grave e deve ser investigado.

Abaixo, você encontra exemplos de cancelamentos inevitáveis e daqueles que podem ser evitados.

Cancelamentos inevitáveis

• O cliente está passando por problemas financeiros e precisa cortar custos.
• A empresa que contrata o SaaS ou o cliente contratante contam com equipamentos desatualizados ou ferramentas ineficazes e não podem utilizar o software corretamente.
• Houve mudança da equipe diretiva da empresa contratante do SaaS ou dos profissionais responsáveis pela contratação do serviço.
• A empresa contratante está encerrando suas atividades.

Cancelamentos evitáveis

• O cliente está se sentindo desassistido e não consegue comunicação com a sua empresa.
• Há problemas não resolvidos pelo Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC).
• O preço do serviço é considerado caro em comparação ao restante do mercado e não há custo-benefício suficiente para que esse valor compense.
• O feedback do cliente não é levado em consideração.
• Há muitos problemas técnicos reportados sobre o SaaS.
• O cliente tem dificuldade de aplicar todas as funcionalidades do produto e aproveitar seus benefícios em totalidade.
• O produto da concorrência é mais completo.

Existem muitos motivos para que a quebra de um contrato aconteça e é papel de gestores como você analisar caso a caso e evitar que novos contratos sejam interrompidos pelas mesmas razões.

3.  Melhore as suas estratégias de inbound marketing

Qual é o tipo de cliente que o time de marketing está atraindo para a empresa? Qual é o tratamento padrão fornecido pré e pós-venda pelo seu time comercial? Melhorar o processo de qualificação de leads e o processo de integração dos usuários deve ser uma de suas principais preocupações.

Qualifique os leads

No início da venda de um SaaS, é até permitido "atirar para todos os lados" na tentativa de capitalizar qualquer interessado, mas, com o passar do tempo e o amadurecimento do negócio, vale mais a pena trabalhar com o perfil de cliente ideal e filtrar melhor as oportunidades.

Essa qualificação de leads é importante para que apenas os melhores compradores cheguem até a etapa final de compra, por conta própria ou com o auxílio de seus vendedores.

Outros interessados (mas não tão interessados assim) ficam sendo alimentados de informações até que estejam preparados para adquirir o produto ou saem de vez da sua base de dados.

Faça onboarding dos clientes

Preocupe-se com a integração ou o onboarding de clientes no SaaS, pensando que é preciso continuar educando o seu público mesmo depois da compra, especialmente quando o produto é uma solução tecnológica.

É preciso apresentar todas as funcionalidades oferecidas pelo serviço, fornecendo artigos, textos, vídeos, tutoriais, webinars e demonstrações, até que todos compreendam como usar a ferramenta. O objetivo é que o usuário obtenha todo o benefício esperado quando contratou o software.

Se esse usuário atinge um ponto crítico de uso e o ultrapassa com conhecimento, tem seu problema resolvido e, com isso, fica mais satisfeito, renovando automaticamente a contratação ou assinatura.

4.  Aposte nas estratégias de cross e up-selling

Para continuar como primeira opção do seu cliente e não deixar o consumidor se tornar mais um número dentro da sua taxa de churn, aposte em estratégias de cross e up-selling, oferecendo uma solução complementar ao SaaS adquirido (cross-selling) ou uma versão atualizada e mais eficiente (up-selling).

O seu negócio precisa encontrar meios de reter o cliente e não ser substituído por uma solução semelhante ou mais barata, disponível no mercado. Então, use a venda de complementos ou atualizações para os seus clientes atuais a favor do financeiro da empresa e com o objetivo de alcançar o tão desejado "churn negativo".

Essa taxa com sinal de menos na frente acontece quando o faturamento que a empresa alcança, expandindo as vendas para a base de clientes que já tem o seu SaaS, supera o montante perdido com a saída de alguns outros usuários

5.  Aja de modo preventivo e observe o "quase churn"

Acompanhe métricas que indiquem um possível cancelamento e aja de modo preventivo para evitar que o contrato seja interrompido. O "Customer Health Score", por exemplo, é a nota dada à saúde do cliente dentro da sua empresa, o nível que ajuda a identificar quão engajado ele está.

Ele é calculado através da atribuição de pontuações de 0 a 100 – sendo 0 pouco importantes para a satisfação ou saúde do consumidor e 100 extremamente importantes – para algumas ações e seus respectivos pesos na jornada.

Com essa métrica, você também tem pistas para converter uma situação ruim e, monitorando os dados, consegue antecipar suas ações e até mesmo melhorar o produto de acordo com as necessidades atuais do seu público.

Por exemplo, se você percebeu que um usuário que faz menos de quatro logins mensais tende a cancelar o plano de assinatura, fique de olho no acesso de logins por mês dos outros clientes. Se outro usuário se aproxima dessa métrica, você consegue agir de modo preventivo e evitar o cancelamento.

Entre em contato, sugira uma conversa, envie um post do seu blog mostrando os benefícios oferecidos ao usar o serviço, escute as necessidades e anseios do cliente e busque contornar a situação!

6.  Meça o "Customer Success" do SaaS

Se acompanhar o nível de engajamento já é importante, imagina só ficar de olho no nível de satisfação do cliente? O Customer Success (CS) ou nível de sucesso da marca e do produto perante o cliente tem exatamente esse objetivo!

Seu objetivo é monitorar métricas que podem ajudar a resgatar um usuário perdido ou a prevenir a perda de clientes que usam o software e esse índice e a taxa de churn se complementam, já que o churn também é utilizado para medir o CS.

7.  Automatize o seu financeiro com um sistema de cobrança

Parece que não, mas a forma que você cobra o usuário do seu SaaS faz toda a diferença, afinal, qualquer mal entendido pode causar ressentimentos. Além disso, qualquer esforço extra que um lead tenha que fazer para contratar ou renovar sua assinatura pode abalar o relacionamento com a marca.

Então, além de capacitar os responsáveis pelo atendimento para serem sempre educados e fazerem abordagens humanizadas e de simplificar toda a jornada de compra e utilização do software, a dica é: automatize cobranças.

Um sistema de cobrança para SaaS funciona perfeitamente para tornar essa relação empresa-consumidor mais fluida! Ou você ainda continuaria contratando um serviço digital se os responsáveis pelo negócio enviassem um carnê de boletos todos os meses para a sua empresa pagar escaneando o código de barras?

É preciso implementar uma cobrança recorrente, de outro modo, a desorganização das finanças empresariais do seu negócio será percebida pelo cliente, descredibilizando o seu serviço. Sem contar o quanto ela ajuda na redução da inadimplência em empresas SaaS!

Aí sim, sabendo como reduzir cancelamentos, fica mais fácil manter o SaaS dentro da taxa de churn ideal! Aliás, é sobre isso que falaremos no tópico seguinte!

Qual é a taxa ideal de churn para SaaS?

A taxa de churn ou de cancelamentos ideal para uma empresa de Software as a Service é de 5% a 7% por ano ou 0,42% a 0,58 % por mês. No máximo 1% ao mês.

Desse modo, uma empresa com 1.000 clientes, por exemplo, pode perder 10 clientes mensais sem que seu funcionamento ou fluxo de caixa seja comprometido.

Bom! Depois de tratarmos tanto de como reduzir o churn rate, agora, continue neste artigo para descobrir como fazer a retenção de clientes no seu Software as a Service. Você vai ver que as duas coisas se complementam e devem caminhar juntas!

O que é retenção de clientes SaaS?

Nada mais é do que manter os clientes da sua empresa assinando o seu serviço. Estamos falando da permanência e da renovação recorrente da contratação do seu software e, consequentemente, da diminuição da taxa de cancelamento (churn) do negócio.

O software como serviço foi criado para descomplicar o acesso de empresas a diversos tipos de ferramentas e, através dele, em vez de comprar, obter uma licença ou manter atualizado um determinado programa, usuários conseguem tudo disponível pela internet, mediante pagamento de um único valor, mensal ou anual.

Para reter os clientes que usam SaaS, a desenvolvedora da plataforma precisa garantir que suprirá as necessidades dos consumidores da melhor forma possível, do contrário, eles não renovam o plano e a taxa de churn aumenta.

Aqui vão algumas dicas para reter mais clientes!

6 estratégias de retenção de clientes SaaS

Algumas práticas de retenção coincidem com as de redução de churn, outras estão ligadas direta ou indiretamente a elas e outras são mais específicas. Veja.

1. Realizar o onboarding de clientes, visando educar o usuário e fornecer guias de navegação intuitivos.
2. Monitorar indicadores como o churn, Lifetime Value e Customer Success.
3. Criar uma política de feedback constante para ouvir o cliente do serviço.
4. Implementar um programa de fidelidade.
5. Relembrar o cliente do valor agregado do seu serviço com frequência.
6. Assumir erros e agir de modo transparente com o usuário do seu serviço.

Com isso feito, mais do que evitar desistências, você aumenta a permanência do cliente na sua empresa. Percebeu como tudo está conectado dentro de uma organização?

Como calcular a taxa de retenção de clientes SaaS?

Mas como será que anda a taxa de retenção do seu SaaS? Bora calcular e descobrir? Basta dividir os clientes ativos no final de um determinado período, pela quantidade dos clientes ativos no início desse mesmo período e multiplicar o valor por 100.

Enfim, já que você tem em mãos todas as ferramentas necessárias para tornar a taxa de churn do SaaS o mais insignificante possível – o que é bom! –, chegou a hora de trabalhar e manter a sua clientela interessada no seu serviço. Mãos à obra.