Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ): o que é e como fazer

O sistema de gestão de qualidade é uma ótima forma de implementar procedimentos padronizados e organizar a empresa, melhorando a produção e os resultados.

Sistema gestão qualidade

Implementar um sistema de gestão de qualidade ISO 9001 é um desafio que vale a pena cumprir. Para inserir o selo no seu negócio, pode-se optar por muitas ferramentas, mas todas elas necessitam planejamento e organização durante o processo para que no final o resultado seja positivo.

Com o mercado sempre em evolução, todo empreendedor deseja crescer constantemente e se destacar no meio dos concorrentes. É claro que apresentar um produto de qualidade dá pontos extras e é uma ótima forma de atrair cada vez mais o público. E como provar isso?

A ISO 9001 é um grupo de normas técnicas exigentes que formam um modelo de gestão de qualidade para empresas no geral, seja qual for o seu tamanho e o mercado para qual produz. No texto de hoje vamos explicar melhor o que esse termo significa e como colocá-lo em prática na sua empresa.

O que é Sistema de Gestão da Qualidade

O termo Gestão da Qualidade Total vem do inglês “Total Quality Management”, conhecido através da sigla TQM. Ele caracteriza uma estratégia administrativa metódica focada em criar uma consciência de qualidade que envolva os processos e as pessoas da empresa.

Sendo mais objetivo, a Gestão de Qualidade Total é um conjunto de regras que ajudam na direção e controle das empresas que buscam melhorar os produtos e serviços que oferecem, garantindo da forma mais eficaz possível a completa satisfação do cliente.

A gestão de qualidade não necessita de uma certificação, embora seja a melhor forma de provar e garantir o selo, e ela é estabelecida através da aplicação das normativas adotadas.

Outro detalhe interessante é que o “Total”, no fim da expressão, serve para mostrar que o objetivo é garantir a qualidade completa de tudo que envolve a organização, da produção aos atendimentos pós-venda.

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Como implementar sistema de gestão da qualidade

Como já citamos, existem muitas formas de trazer um sistema de gestão de qualidade para uma organização e hoje vamos utilizar para exemplificar os procedimentos a mais popular das formas: o ISO 9001.

Ele requer uma série de requisitos que aperfeiçoam o sistema de gestão de qualidade, aprimorando os processos da empresa de forma geral.

Para começar, você deve ler toda a documentação mais atualizada da ISO 9001, grifando tudo que considera importante, e realizar uma avaliação para saber o quanto a empresa já possui de requisitos das normas.

Pode ser até mesmo através de uma breve checklist. Assim, será mais fácil pular etapas ou simplesmente melhorá-las quando chegar a hora, economizando tempo.

Procedimentos do sistema de gestão da qualidade

Chegou a hora de iniciar a implementação da gestão de qualidade considerando as regras exigidas pela ISO 9001. Quando a empresa descobre na avaliação que não possui muito em comum com as normativas, deve estar ciente de que o procedimento será mais extenso, porém no fim dá tudo certo.

Para começarmos, separamos a implementação em quatro etapas.

1.  Levantamento de necessidades e planejamento

Na primeira etapa é importante definir as pessoas que serão responsáveis pelo planejamento estratégico e por todos os processos até a implementação da gestão de qualidade. Na equipe selecionada, é importante ter um colaborador que seja representante da direção da empresa.

Cada escolhido deve ser responsável e entender a importância do seu papel e de cada procedimento, sendo estes um dos itens estabelecidos pela ISO 9001 da edição de 2015.

Neste primeiro passo, é importante analisar os itens 4 e 6 da documentação do selo ISO 9001, que sugerem uma identificação dos objetivos internos e externos da empresa, as necessidades e expectativas dos colaboradores e também dos interessados em adquirir os serviços ou produtos ofertados.

É importante também analisar os riscos e oportunidades, observando o contexto e considerando todas as questões positivas e negativas que envolvem o início da aplicação de gestão de qualidade.

2.  Projeto do sistema

O projeto é dividido em três etapas que aqui vamos chamar de fases.

Fase 1

Na primeira fase, o foco são os itens 4.3, 5.2 e 6.2 da norma. Primeiro, você vai decidir quantas linhas de produtos vai incluir na gestão de qualidade, ou seja, é hora de definir o escopo através da extensão de aplicabilidade do sistema.

Depois, utilizando os itens 5.2 e 6.2, deve-se criar as políticas e objetivos de qualidade de acordo com o que define a normativa, lembrando de adequá-las conforme a visão organizacional tornando o processo coerente entre a sua empresa e as normativas.

Fase 2

Agora, é necessário criar uma base para os processos da organização, estabelecido pela cláusula 4.4., escolhendo como serão realizados os passo a passo da implementação da gestão de qualidade.

Geralmente, será agrupada em:

  • Planejamento (cláusula 6);
  • Suporte (cláusula 7);
  • Operação (cláusula 8);
  • Avaliação de desempenho (cláusula 9); e
  • Melhoria (cláusula 10).

Nesse ponto, é fundamental criar um mapa dos procedimentos da empresa, desde a compra de produto até a opinião do consumidor, identificando cada detalhe e descobrindo o que ainda é crítico para a gestão de qualidade e precisa melhorar.

Fase 3

É hora de definir um modelo e elaborar as documentações de acordo com os critérios da ISO 9001, que exige a criação de um procedimento padrão de controle de qualidade, planejando o seu conteúdo de acordo com o item 4.4 e 8.1 de planejamento operacional.

Cada processo deve:

  • Detalhar as atividades, a sequência e a interação entre elas, as entradas e as saídas.
  • Estabelecer a metodologia e as técnicas que são necessárias para operação e os critérios indispensáveis para controle de tais atividades.
  • Determinar os recursos necessários para possibilitar esses processos.
  • Distribuir para cada processo uma pessoa com autoridade e responsabilidade. O sistema deve ser projetado por quem utilizará do sistema de gestão. Aqui, é importante identificar todos os colaboradores que devem ser envolvidos no projeto do sistema para que sejam designadas responsabilidades pelas atividades.
  • Definir os documentos necessários, procedimentos e registros para implementação das atividades de gestão.

É normal, mesmo nessa etapa, que ainda não se tenha total clareza sobre quais são os procedimentos e informações documentais que farão parte do sistema da qualidade. Uma constante revisão e a inclusão de novos documentos faz parte da criação e melhoria do sistema.

3.  Implementação

Depois de realizar todo o planejamento e distribuir para as pessoas responsáveis por cada etapa, chegou a hora de começar a colocar em prática os procedimentos desenvolvidos, estando disposto a identificar as necessidades de alterações e melhorar o padrão estabelecido.

Para implementar o plano de sistema de qualidade, você deve:

  • Treinar os procedimentos de trabalho;
  • Implementar o planejamento;
  • Rever os procedimentos e os documentos;
  • Executar treinamento de auditores internos;
  • Realizar auditoria interna;
  • Analisar a auditoria;
  • Definir planos de ação; e
  • Acompanhar as ações para aperfeiçoamento.

4.  Auditoria de Certificação

Feito todo planejamento, distribuídas as tarefas e realizados os treinamentos, chegou a hora de conseguir a certificação de sistema de qualidade. Em primeiro lugar, defina o organismo certificador.

Logo após, planeje a realização da auditoria e analise os resultados para realizar ações e melhorar ainda mais o sistema.

Uma dica importante é tentar agendar uma pré-auditoria, quando o organismo certificador pode ter a oportunidade de identificar possíveis falhas na documentação e corrigi-las antes da auditoria final da certificação.

7 ferramentas de gestão de qualidade

Existem muitas ferramentas que auxiliam na avaliação e organização da empresa e no andamento dos processos de gestão de qualidade, ajudando a mantê-los e melhorá-los cada vez mais.

Separamos alguns dos principais para você conhecer e escolher os que melhores se encaixam na sua organização.

1.  Carta de controle

Também conhecido como gráfico de controle, essa é uma ferramenta visual que ajuda a acompanhar as possíveis variáveis, como desvios e alterações, que podem acontecer durante alguma etapa de produção da empresa.

2.  Histograma

Essa também é uma ferramenta gráfica, porém auxilia identificando inconformidades físicas através de um gráfico de barras, auxiliando no reconhecimento de quantidade de produtos não-conformes e dispersão das medidas.

3.  Diagrama de Pareto

Este gráfico ajuda a identificar as causas e as consequências dos principais problemas que afetam a produção e as relações da empresa.

4.  Diagrama de Ishikawa

Também conhecido como Diagrama Espinha de Peixe, serve para identificar as raízes mais profundas de um determinado problema, sendo capaz de levantar de forma minuciosa todas as variáveis e agir de forma excelente para solucionar causas de efeitos negativos na empresa.

5.  Fluxograma de processos

O fluxograma de processos descreve as etapas de um processo, ajudando a identificar de forma visual o início e o fim, as atividades, os pontos de decisões, os documentos necessários e tudo que envolve os estágios de produção.

6.  Diagrama de dispersão

Essa ferramenta é ideal para identificar a correlação entre duas ou mais variáveis, ajudando na busca de causas e feitos que realmente fazem sentido e eliminando análises mais equivocadas.

7.  Folha de verificação

Muito conhecida como checklist, a folha de verificação é uma lista de itens ou atividades que serve para garantir a condição de uma produção. Mesmo muito popular e simples, ela age muito bem contra falhas e certificação de procedimentos.

Com uma gestão eficiente, a equipe certa composta por colaboradores dedicados e mantendo o foco no objetivo de melhorar o reconhecimento da empresa, entrar para o sistema de gestão de qualidade é possível e trará ótimos resultados nos procedimentos e todo clima organizacional.

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