Como criar um programa de fidelidade efetivo?

Para criar um programa de fidelidade, você vai precisar se antecipar às necessidades dos seus clientes, monitorar tendências, fazer cálculos e pensar em valor agregado, mais do que no valor financeiro das recompensas, além de buscar fazer parcerias e contar com a tecnologia.

Sabendo que conseguir tudo isso nem sempre é tão fácil quando estamos sozinhos e pensando em apresentar a você outros investimentos necessários, escrevemos este artigo. Ele servirá como um guia para a sua empresa agarrar os clientes e nunca mais soltá-los.

Os consumidores querem ser fiéis a uma marca que tenha visões correspondentes às deles, gastar dinheiro em coisas que realmente importem e consumir com comodidade – e o seu programa de fidelidade precisa agregar tudo isso.

Quanto mais prático e simples ele for, melhor. Nada de complicar pensando que a complexidade tem relação com uma experiência única de verdade. Isso não procede.

Por isso, pega um papel e uma caneta ou abra o bloco de notas: chegou a hora de criar um programa de fidelidade realmente irresistível para o seu cliente.

O que é programa de fidelidade?

Um programa de fidelidade é uma estratégia de marketing e vendas desenvolvida e adotada por uma empresa quando ela quer, mais do que captar novos clientes, manter fiéis aqueles que já consomem os seus produtos ou serviços.

Essa estratégia pode se basear na criação de um clube de assinatura, por exemplo, ou na oferta de determinadas vantagens específicas – como frete grátis, descontos, brindes etc. – aos interessados em recebê-las.

Também é possível oferecer diferentes níveis com benefícios variados— seguindo a proposta de gamificação de algumas plataformas, como o Mercado Livre — e valores.

Tudo isso é feito pensando em tornar VIP quem já é consumidor.

O programa de fidelidade faz parte do chamado "marketing de fidelização" e tem como objetivo principal oferecer, para um mesmo grupo de clientes, incentivos atrás de incentivos.

Sua implementação acontece com cada vez mais frequência por empresas de diferentes setores ao redor do mundo. Sabe por quê?

Não só porque elas querem que quem compra continue comprando, mas porque têm a intenção de tornar essas pessoas promotoras de sua marca e, portanto, divulgadoras gratuitas de seus produtos ou serviços.

O que é marketing de fidelização?

Marketing de fidelização é o conjunto de investimentos feitos por uma organização para que ela torne (e mantenha) fiéis os seus principais consumidores. Sua base está na reciprocidade.

Essa tática, assim como os programas de fidelização propriamente ditos, encanta, oferece uma experiência diferenciada ao cliente, desperta os melhores sentimentos em cada consumidor e, sem dúvida, aumenta o ticket médio.

Se um desses ingredientes não fizer parte da sua composição, alguma coisa estará errada, mas, voltando ao seu guia...

Quais os benefícios do programa de fidelidade?

Um bom programa de fidelidade aumenta o ticket médio da empresa, facilita a projeção do fluxo de caixa, melhora a relação com clientes e a satisfação de cada um e ajuda com propaganda gratuita – já que quem está feliz conta para outras pessoas os motivos da sua felicidade.

Ele ainda torna a empresa mais sustentável.

E tem algumas organizações por aí usufruindo dessa estratégia até para criar novos produtos ou pensar em novos escopos de serviços, inclusive porque coletam, através das suas campanhas de recompensas, dados importantes usados nas tomadas de decisão.

Os programas de fidelidade fazem com que gestores gastem menos dinheiro correndo atrás de novas pessoas possivelmente interessadas em comprar seus produtos ou serviços.

Isso é vantajoso se pensarmos nas pesquisas que comprovam que o custo de aquisição de clientes acaba sendo muito mais caro do que manter felizes aqueles que uma empresa já tem.

Sem contar que consumidores fiéis e satisfeitos com determinada marca tendem a gastar montantes maiores em cada compra se comparados aos recém-chegados.

15 dicas de como criar um programa de fidelidade

Para criar um programa de fidelidade, você precisa se atentar às necessidades da sua empresa, dos seus consumidores atuais e – por que não? – do seu público-alvo no geral, já pensando em novos clientes fiéis para o futuro.

Lembre-se de se antecipar em relação aos consumidores e pense no que eles vão precisar antes mesmo que lhe peçam.

Papel e caneta em mãos e vamos às dicas!

1.  Esteja sempre à frente

Nesse caso, não à frente da concorrência, mas dos clientes! Uma posição de destaque no mercado virá como consequência.

Antecipe as necessidades de todos os consumidores, pensando em deixá-los encantados quando eles perceberem que "essa marca sabe do que eu preciso antes mesmo de eu dizer!".

Para isso, monitore tendências, converse com o público-alvo, mesmo que seja pela internet, e busque saber de vendedores quais são as principais dúvidas que os interessados costumam precisar sanar.

2.  Aposte na simplicidade

Evite complicar demais o seu programa de fidelidade e, como a gente diz por aí, "vai no básico".

Clientes que precisam converter os pontos em reais, por exemplo, não querem valores quebradinhos para calcular na calculadora e quem precisa acumular selos não quer precisar sair caçando um por um dentro da bolsa.

3.  Faça divisões em diferentes níveis

Em vez de ter um nível só de programa fidelidade, divida a sua estratégia em vários patamares. Comece pensando em segurar quem pode ter interesse em se manter por perto, depois pense em outros níveis para incentivar a permanência dessas pessoas.

Faça isso sempre se colocando no lugar do consumidor, imaginando que ele vai ponderar custo-benefício, e calculando tudo direitinho para não sair no prejuízo, claro.

4.  Vá além do dinheiro

Não fique preso(a) só a quanto o seu consumidor quer gastar ou no quanto vale, em dinheiro, o que você está oferecendo em troca da fidelidade dele. Pense no valor imaterial da recompensa para seguir adiante com a sua estratégia de satisfação e retenção, tornando-a realmente efetiva.

5.  Entenda o seu cliente

Para conseguir pensar em tudo o que trouxemos até aqui, entre na cabeça do consumidor, aproximando-se dele e ouvindo o que ele tem a dizer. Experimente pesquisas e conversas online ou presenciais: são recursos incríveis e necessários e não consomem muito do seu tempo ou dinheiro.

6.  Estabeleça o tipo de recompensa e como os clientes acumularão pontos

Com base nas expectativas dos consumidores e possibilidades do seu negócio, pensando no valor que vai além do dinheiro, decida qual tipo de programa de recompensa melhor se encaixa por aí. Aproveite e defina exatamente como será o acúmulo dos pontos.

Mais lá para frente, trouxemos opções de programas que podem funcionar bem por aí.

7.  Crie um nome e um significado para o seu programa

Para o nome, busque alternativas curtas e de fácil compreensão, mas que expliquem, da melhor forma, qual é o objetivo da estratégia e que despertem interesse no consumidor em fazer parte dela.

Para o significado, não se prenda ao "toma lá, dá cá". Aprofunde-se e mostre o que realmente existe no coração da sua marca.

8.  Encontre uma plataforma que possa ajudar

Automatizar o programa de fidelização é bom tanto para a empresa quanto para o cliente, então, busque plataformas que possam ajudar pelo menos em uma parte do processo.

Plataformas de cobrança recorrente são uma baita mão na roda. Outra ideia é criar um app exclusivo para o monitoramento dos pontos acumulados e dos brindes recebidos. Dá também para gamificar a sua estratégia e transformar tudo numa grande brincadeira séria.

9.  Gamifique

A depender do seu público-alvo, fazer do programa de fidelidade um jogo pode ser interessantíssimo para a marca e para todo o "esquema de reciprocidade" acontecer de um jeito ainda mais rápido, beneficiando os dois lados.

Tome como base o Mercado Livre, que tem diferentes níveis de assinatura e oferece alguma recompensa adicional – como descontos em determinados produtos e plataformas de streaming, além do queridinho frete grátis – toda vez que alguém "sobe" um nível.

10.  Faça parcerias

Você pode firmar parcerias inclusive com a empresa desenvolvedora da plataforma ou do app que decidir utilizar para organizar o programa de fidelização da sua empresa, a fim de reduzir custos e firmar uma relação estável a longo prazo para garantir que o programa possa funcionar por um bom tempo.

Só preste atenção, tanto nesse caso quanto na hora de gamificar ou de traçar qualquer outra ação para retenção, para não cometer nenhum deslize jurídico.

11.  Conte com advogados e com o setor jurídico da empresa

Do começo ao fim do processo de criação do seu programa de fidelização, nunca se esqueça da importância de recorrer a especialistas para que nada fuja do planejado.

Os advogados e o jurídico vão ajudar, entre outros momentos, na definição das regras da sua estratégia e na transmissão de cada uma delas aos consumidores.

12.  Defina regras e explique-as corretamente

Crie comunicados que tragam explicações detalhadas sobre todas as regras para participar do programa de fidelidade da sua empresa – sem esses comunicados, divulgados online, preferencialmente, a estratégia não pode nem ser tirada do papel, tudo bem?

Inclua nas regras o nome do programa e sua descrição, todas as recompensas que podem ser dadas aos participantes, como eles conseguem cada uma delas, qual o valor dos pontos, de que forma acontecem as trocas, qual a validade ou o tempo de duração da iniciativa etc.

Tudo precisa ser muito claro e fácil de entender.

13.  Monitore comportamentos e estude feedbacks

Finalmente, com tudo planejado e a campanha já em andamento, invista no monitoramento da reação, dos interesses, das dúvidas e do comportamento de quem está participando e de quem tem interesse em participar.

Além de responder todos os feedbacks, positivos e negativos, com muita educação e sutileza, analise-os para saber no que trabalhar conforme der os próximos passos.

Em paralelo, trabalhe a comunicação do seu time de vendas e atendimento com os consumidores.

14.  Tome cuidado com atendimento e comunicação

Preocupe-se em ter uma equipe sempre alinhada, aberta para esclarecer dúvidas e disponível para retornos o tempo inteiro.

Ajude todos os colaboradores dos setores de atendimento e de vendas a se manterem sempre capacitados e garanta que eles aprendam como lidar com os consumidores de forma inteligente e humanizada.

15.  Invista em omnicanalidade

Por último, mas não menos importante, tenha a sua marca presente em termos de atendimento e comunicação com o público não apenas em um canal, mas em vários.

A ominicanalidade (ou o fato de ser omnichannel) é imprescindível para fidelizar a clientela e estar presente em diversos canais nos quais o público-alvo esteja faz com que todo mundo conheça e compreenda o seu programa de retenção ou fidelização.

Agora, que tal alguns detalhes sobre cada possibilidade de programa e exemplos inspiradores?

Quais os tipos de programa de fidelidade?

Basicamente, os programas de fidelidade são divididos em dois tipos: com benefícios cumulativos e com benefícios instantâneos. No primeiro, o cliente acumula pontos e depois ganha a recompensa. No segundo, a vantagem vem imediatamente após a compra.

Hoje em dia, a gente vê no mercado programas que transformam os pontos em selos ou carimbos – as famosas estratégias nas quais os pontos são, na verdade, milhas aéreas –, muita empresa oferecendo frete grátis e fidelizando a partir dele e por aí vai.

Cupons de desconto e brindes também valem.

Exemplos de programas de fidelidade

Aqui está uma lista rápida de alguns programas de fidelidade testados e comprovados para você se inspirar.

Milhas aéreas

Esse é o exemplo mais tradicional, que surgiu há anos e continua beneficiando clientes e companhias – talvez mais as companhias do que os clientes, atualmente – e que tem ganhado repaginações para se adequar aos novos interesses dos consumidores, sendo ampliado até mesmo para outros mercados.

Selos e carimbos

Os "selinhos" ou "carimbinhos" do supermercado e de quiosques de sorvete se popularizaram porque são uma alternativa boa, bonita e barata de programa de fidelização.

Eles podem ser acumulados e depois trocados por brindes ou produtos, assim como podem ser trocados por um combo ou uma pizza grátis quando falamos sobre o ramo de food service.

Benefícios

Nada melhor para exemplificar o programa de fidelidade que dá benefícios em troca de uma assinatura recorrente ou algo semelhante do que a queridinha internacional Amazon.

Quem assina o "Amazon Prime" – serviço que inclui até mesmo uma plataforma própria de streaming da empresa, o Prime Video – ganha frete grátis nas compras feitas em seu marketplace.

Outro modelo mais simples e igualmente funcional é "leve 1, pague 2" que a gente conhece bem e que, tendo sido rei uma vez, nunca perderá a majestade.

Cashback

Mais moderno, o cashback nada mais é do que o depósito de uma porcentagem do valor da compra de volta à conta do consumidor depois que ele finaliza a compra de determinado produto ou serviço.

É outra boa alternativa de fidelização, desde que adotada por empresas cujo público-alvo esteja envolvido com esse tipo de retorno e tenha interesse nele.

Então, gostou dos exemplos? Achamos que eles mostram muito bem o que oferecer em um programa de fidelidade. Fique à vontade para se inspirar e, finalmente, traçar a sua estratégia própria.

O que oferecer em um programa de fidelidade?

Produtos ou serviços dados de graça junto com os outros comprados, recompensas de vários tipos, acesso antecipado a lançamentos: tudo isso pode ser oferecido em um programa de fidelidade, sempre pensando em mostrar para o cliente que a marca quer tê-lo por perto.

Personalização entra na oferta, principalmente nos dias de hoje, como você pode perceber pelos principais exemplos dessa estratégia.

"Ah, mas tudo isso custa dinheiro!". É verdade. Pense que iniciativas assim são investimentos e não despesas e você estará, definitivamente, no caminho certo.

Quanto custa fazer um programa de fidelidade?

Os custos de um programa de fidelidade envolvem despesas fixas e variáveis da empresa e mudam de acordo com a recompensa oferecida e o formato da estratégia. Tem quem invista entre 1% e 2% do faturamento no mês nesses programas e consiga excelentes resultados.

Como um programa de fidelidade ganha dinheiro?

Para calcular o valor dos níveis do seu programa de fidelidade, você precisará considerar despesas fixas e variáveis que farão parte do custo da estratégia e somar a elas uma porcentagem de lucro, pensando no quanto deseja ganhar em cima desse recurso.

É necessário levar em conta o formato do programa, a periodicidade do pagamento por ele (quando houver, por exemplo, cobrança de assinatura), o valor da produção e distribuição das recompensas, entre outros fatores.

E o preço precisa, obrigatoriamente, ser menor para planos mais simples e maior para planos mais completos, senão, nada faz sentido para o consumidor.

Caso você esteja fazendo um programa de fidelidade pela primeira vez e ele envolva algum tipo de plano de assinatura para que o cliente usufrua de serviços ou recursos, como um plano para acesso a plataformas SaaS, comece com:

• alternativa gratuita para avaliação e por tempo determinado ou alternativa gratuita para avaliação por tempo indeterminado, mas com recursos limitados;
• programa intermediário, com menos recursos e menor valor; e
• opção avançada, com todos os recursos e as possibilidades, custando mais caro, mas com um excelente custo-benefício.

Outros níveis ficam a seu critério. Apenas lembre-se de divulgar todas as alternativas corretamente, para entrar mais dinheiro no caixa no final de cada mês.

Como divulgar programa de fidelidade?

A melhor maneira de divulgar um programa de fidelidade é informar a sua existência através das redes sociais e por meio de mensagens sucintas e com uma imagem interessante através do WhatsApp. Vale também fazer propaganda dentro do seu espaço físico, se você tiver um.

Divulgações de recompensas acontecem boca a boca, principalmente, por isso é tão importante que a estratégia esteja perfeitamente traçada: para que os consumidores gostem tanto da reciprocidade que incentivem amigos e familiares a procurá-la.

Acima de tudo, a reciprocidade retém clientes. Tá aí um ponto que fazemos questão de reforçar antes de você ir.

Qual é a importância da retenção de clientes através de um programa de fidelidade?

Reter clientes através de programas de fidelidade aumenta a lucratividade, o ganho da organização em cima de toda a atividade que ela exerce, seja com venda de produtos ou com negociação de serviços.

Isso aumenta o ticket médio e, em paralelo, melhora a reputação da marca, colocando-a em posição de destaque quando comparada com a concorrência.

Dá até para cobrar um pouquinho a mais do que as outras pelo que é vendido, porque a qualidade de todo o ciclo de compras é tão boa que ninguém vai abrir mão dela!

Some algumas outras iniciativas ao seu programa de fidelidade e você verá resultados inesperados a curto, médio e longo prazos.

Como manter a fidelidade de um cliente?

Programas de fidelidade são uma chave de ouro para manter, justamente, a fidelidade de clientes e ganhar com ela, mas outras estratégias também surpreendem e impressionam, principalmente por trazerem mais personalização:

• atendimento impecável;
• máxima transparência na comunicação;
• comunicar de forma humanizada.
• pedir e aceitar feedbacks e responder a cada um deles;
• transmitir confiabilidade e mostrar que a sua marca é especialista no que faz.

Pronto! Isso transforma simples compradores em consumidores fiéis!

Tudo o que você precisava saber, você leu neste artigo. Mantenha-se cada vez mais informado sobre o tema através da Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização e conheça outros assuntos fundamentais para o empreendedorismo aqui no nosso blog.

Comece o quanto antes a colocar em prática o seu novo aprendizado. Estamos na torcida!